Accueil : sortir de la routine
L'erreur de certains agents d'accueil n'est pas leur méconnaissance des procédures... mais trop souvent un accueil mécanique, routinier, monotone... Ils ou elles oublient que la personne en face (client, usager...) va se forger une image de la structure, de la marque, à travers l'attitude, les propos et la prise en charge qui va se faire lors de ce premier contact... C'est un réel enjeu.
OBJECTIFS
Perfectionner sa démarche d'accueil
Parfaire sa méthodologie de communication
Répondre en dialoguant
PROGRAMME DE LA FORMATION
Contexte
Situations rencontrées et difficultés
Enjeux et objectifs
Ice breakers (méthode de création de groupe)
Présentations simultanées
Image de soi
Test : comment croyez-vous être perçu
Exercice individuel
Echanges
« Améliorer l'accueil ... » (d'un organisme ou une entreprise à l'accueil défaillant)
Les manques
Mises en situation explicites ludiques : mise en situation d'accueil tel qu'il est vécu et ressenti
Débriefing et échanges
L'assertivité
Définition
Test et exercices (mises en situation...)
Echanges sur l'assertivité au quotidien
Vocabulaire, sémantique et symbolique
Ecoute active / reformulation
Introduire et animer un dialogue
Langage corporel
Rôle du corps dans la communication
Attitudes d'ouverture et de fermeture
Rôle du comportement dans le sens
Harmonies et dysarmonies : conséquences
Brèves mises en situation
« A votre avis, que faire ? »
Décisions structurelles et/ou démarches ponctuelles
Mises en situation avec débriefing et débats
Accords sur les comportements
Engagements devant le groupe
Points positifs / points à améliorer
Conseils
DUREE
1 jour
PUBLIC
Personnel d'accueil maîtrisant les problématiques de l'interlocuteur
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Approche par la communication non verbale (langage corporel)
et de son positionnement vocal (intonation...)
