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Nos programmes de formation

Accueil : sortir de la routine

Référence formation: 205

L'erreur de certains agents d'accueil n'est pas leur méconnaissance des procédures... mais trop souvent un accueil mécanique, routinier, monotone... Ils ou elles oublient que la personne en face (client, usager...) va se forger une image de la structure, de la marque, à travers l'attitude, les propos et la prise en charge qui va se faire lors de ce premier contact... C'est un réel enjeu.

OBJECTIFS

Perfectionner sa démarche d'accueil
Parfaire sa méthodologie de communication
Répondre en dialoguant

 

PROGRAMME DE LA FORMATION

Contexte

Situations rencontrées et difficultés
Enjeux et objectifs
Ice breakers (méthode de création de groupe)
Présentations simultanées

Image de soi

Test : comment croyez-vous être perçu
Exercice individuel
Echanges

« Améliorer l'accueil ... » (d'un organisme ou une entreprise à l'accueil défaillant)

Les manques
Mises en situation explicites ludiques : mise en situation d'accueil tel qu'il est vécu et ressenti
Débriefing et échanges

L'assertivité

Définition
Test et exercices (mises en situation...)
Echanges sur l'assertivité au quotidien
Vocabulaire, sémantique et symbolique
Ecoute active / reformulation
Introduire et animer un dialogue

Langage corporel

Rôle du corps dans la communication
Attitudes d'ouverture et de fermeture
Rôle du comportement dans le sens
Harmonies et dysarmonies : conséquences
Brèves mises en situation

« A votre avis, que faire ? »

Décisions structurelles et/ou démarches ponctuelles
Mises en situation avec débriefing et débats
Accords sur les comportements
Engagements devant le groupe

Points positifs / points à améliorer

Conseils

 

DUREE

1 jour

PUBLIC

Personnel d'accueil maîtrisant les problématiques de l'interlocuteur

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Approche par la communication non verbale (langage corporel)
et de son positionnement vocal (intonation...)

 

TARIFS

Session inter-entreprises à Paris (prix net à payer par stagiaire)

Dates pour 2023 : 18 janv. ; 6 avril ; 6 sept.
Inscription au prix de : 450 € pour les 1 jour
Dates pour : les dates pour l’année prochaine seront communiquées fin août
Inscription au prix de : € pour les 1 jour

Session sur-mesure dans vos locaux (intra-muros)

Pour les 1 jour 1000 € net à payer pour un groupe ≤3 stagiaires puis +25 € par stagiaire supplémentaire
+ forfait pour les frais de déplacement (à estimer selon le lieu de formation que vous nous indiquerez)
Dates à convenir en commun
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