Le stress en situation d’accueil
Les agents en contact direct avec le public sont en première ligne pour accueillir, informer, orienter, gérer les réclamations... Ces interactions, souvent enrichissantes, peuvent aussi être source de tensions et de stress, notamment lors de forte affluence ou lorsqu'elles s'accompagnent d'incivilités, de comportements agressifs ou de demandes complexes.
OBJECTIFS
Connaitre les différents mécanismes du stress.
Appliquer les méthodes anti-stress au quotidien.
Renforcer ses capacités à gérer les émotions et à adopter des postures adaptées.
Maintenir une communication de qualité et une image positive.
Elaborer son plan d'action face au stress pour un meilleur accueil.
PROGRAMME
1/ Comprendre le stress (1h15)
La réponse individuelle au stress est diversifiée et complexe. Chaque individu régira différemment.
Différencier ses signes. Ses circuits. Connaitre ses effets pour la vie de tous les jours.
Différencier le bon stress et le mauvais stress. Comprendre les sources du stress.
Percevoir le fonctionnement physiologique du stress (45mn)
Un fonctionnement identifiable qui se définie en trois étapes.
Définir les signes physiques, les signes émotionnels et les signes comportementaux.
Se sensibiliser aux conséquences pour l'individu (45mn)
Le stress chronique. Le stress aigu. Des conséquences générales. Des effets en collectivité.
2/ Connaitre son stress
Se poser des questions face aux stress ? (1h30)
Facteurs de stress spécifiques au contexte : surcharge de travail, urgence, injonctions paradoxales. Les relations interpersonnelles complexes.
Passer des tests pour mieux vous connaitre (1h30)
Chaque stagiaire définira avec l'aide du formateur son profil détaillé face au stress. Huit tests seront utilisés. Chacun pourra s'interroger sur ses sources de stress et ses capacités de réponses. Ce profil servira de base à un plan d'action personnalisé en lien avec ses missions d'accueil du public.
3/ Des solutions applicables au quotidien et en milieu professionnel.
Nous vous présenterons plusieurs pratiques :
Des techniques pratiques pour diminuer le stress et gagner en performance (1h)
Tisser des liens. S'organiser. Être ensemble. Manager son temps. Améliorer son quotidien.
Des regards diversifiés. Prendre du recul. La détente passive et active...
Des supports pour développer ses stratégies personnelles de diminution du stress (1h)
Utiliser des approches cognitives et connaitre ses croyances limitantes pour améliorer son stress. Apprivoiser une approche émotionnelle pour comprendre ses réactions et celles des collègues et gérer ses émotions. User de l'empathie et des techniques d'assertivité pour gérer sa communication. Se baser sur les outils de l'analyse transactionnelle pour améliorer ses réactions face au stress.
Cette séquence permet aux agents de construire une méthodologie d'apaisement personnelle.
Utiliser le corporel comme moyen pour apaiser le stress (1h)
Le cops actif et des techniques de respirations permettent de réguler le stress et ses effets. Nous vous présenterons trois familles d'outils principaux : Respirer et canaliser le stress en tout moment. Connaitre des techniques de relaxation/Méditation applicable au travail. Se sensibiliser à la visualisation et l'autohypnose pour se préparer et s'apaiser face aux évènements stresseurs.
Ces méthodes permettront d'avoir une communication non verbale apaisée avec le public.
Utiliser la communication (1h30)
La communication non violente et l'approche positive permettent de mieux gérer les situations avec un public difficile et ainsi de réduire son stress.
Les techniques de communication permettent à l'agent améliorer son bien-être et de moins se sentir stressé face aux exigences des usagers dans leur diversité.
Pouvoir dire non, exiger, renseigner, orienter, émettre une critique avec calme.
Recevoir une insulte, une critique et une exigence sans stress.
4/ Mises en pratiques (1h15)
Chacun pourra réfléchir à la mise en place de son plan d'action et de ses outils personnalisés à utiliser pour améliorer ses performances. Les outils permettront de sentir mieux en situation de conflit et de trouver des solutions positives.
DUREE
2 jours
PUBLIC
Agents d'accueil
Pré REQUIS
L'engagement des participants : c'est le premier levier de réussite de la formation : il conditionne l'attention, l'ancrage, la progression et le transfert des compétences dans les pratiques professionnelles.
PEDAGOGIE
Approche pédagogique participative grâce à des jeux de rôles, des exercices de groupe, des moments de construction et de pratique, permettant de distiller la théorie à travers les échanges en s'appuyant sur les savoirs existants.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
SITUATION DE HANDICAP
Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
