Véhiculer l’image de son entreprise par téléphone
OBJECTIFS
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil téléphonique
Garantir un traitement professionnel de tous les appels
Jouer son rôle d'ambassadeur en réception d'appels
Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
Maîtriser avec aisance chaque étape d'un appel entrant
Savoir gérer les situations difficiles au téléphone
PROGRAMME DE LA FORMATION
Introduction
Les enjeux d'un accueil téléphonique réussi et les qualités attendues des collaborateurs dédiés à l'accueil client (rôle d'ambassadeurs)
Savoir s'exprimer avec efficacité au téléphone
Le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l'information au téléphone
Les règles pour s'exprimer au téléphone de façon professionnelle (débit, rythme, ton, articulation, volume)
Le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées (langage positif, précis, expressions à éviter)
Les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active, directivité/assertivité)
Personnalisation du contact, conseils... Durée Moyenne de Communication (DMC)
Exercices oraux d'appropriation débriefés
Maîtriser les étapes de l'accueil au téléphone pour donner une image professionnelle
La phase d'Accueil : présentation, expression de bienvenue, identification de l'appelant (première impression)
La prise en charge : trio Écoute, Questionnement, Reformulation (attention / recueil d'informations / validation)
Gérer rapidement et efficacement les appels grâce à la reformulation et à l'assertivité
La phase de réponse : solution professionnellement amenée
(réponse personnalisée et structurée, prise de RDV, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
La phase de conclusion : synthèse et prise de congé (ultime impression)
Apports complémentaires : mise en attente et mise en relation en informant et en limitant les temps d'attente pour les rendre acceptables
Connaître parfaitement l'entreprise et son fonctionnement pour conseiller au mieux son interlocuteur
Exercices d'appropriation sur cas simples
Apports complémentaires
Rappel des consignes internes (filtrage des appels, listes prioritaires/rouges, disponibilités, critères de priorité)
Décider de la suite à donner selon le degré d'importance et d'urgence
Savoir faire barrage avec diplomatie / Savoir dire Non avec tact/assertivité
Prendre un message avec les bonnes informations pour transmission
Exercice interactif
Appels « classiques »
Modalités : préparation des appels + jeux de rôles débriefés
Exercices d'appropriation sur situations classiques (scenarii collectés en amont)
Appels et situations « difficiles »
Qu'est-ce qu'un conflit ?
Les différents profils d'appelants
Les techniques et attitudes pour gérer un appel difficile
Faire preuve d'empathie et d'assertivité au téléphone
Exercices d'appropriation sur situations conflictuelles (scenarii collectés en amont)
Mise en application en réel au poste de travail
Prises d'appel au poste de travail (enregistrés sous réserve de solution technique pour un débriefing collectif)
Etablissement d'un Plan de Progrès Individuel
Rédaction d'une synthèse en commun : points forts (fond/forme), points à améliorer,
message avec rappels des informations clés et fiches pratiques (exemple d'un script 'type')
DUREE
2 jours
PUBLIC
Téléopérateurs, personnel à l'accueil téléphonique...
Pré REQUIS
Etre à l'aise avec la langue française
PEDAGOGIE
Ateliers de réflexion ; Echanges (partage entre les participants) ; Apports théoriques du formateur ;
Exercices pratiques (jeux de rôles débriefés)
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
