Favoriser la communication avec l’usager non francophone
Toute relation d'aide ou d'accompagnement suppose une communication entre l'usager et l'intervenant / l'accueillant. Face à un public non francophone, celle-ci peut sembler plus complexe. Si dans certains cadres, il est possible de faire appel à un interprète pour optimiser la communication, au quotidien, des solutions sont improvisées. Ainsi, comment l'intervenant ou l'accueillant peut-il parvenir à se faire comprendre et à être compris par l'usager non francophone ?
Il est également essentiel pour les professionnels, de savoir préparer, conduire et conclure un entretien, pour que cet échange soit constructif.
OBJECTIFS
Appréhender les processus de la communication en situation interculturelle
Prendre conscience de l'importance du langage non-verbal dans les échanges interculturels pour mieux se faire comprendre des usagers non-francophones
Savoir observer et décrypter les comportements de son interlocuteur
Pratiquer une écoute active et emphatique
PROGRAMME DE LA FORMATION
Communiquer efficacement repose sur 5 éléments essentiels
Définir un cadre (sécuriser, plaire, intéresser et ouvrir),
Se calibrer (observer, s'imprégner et relever des informations),
Se synchroniser (imiter discrètement, s'ajuster et entrer dans le monde de l'autre),
Pratiquer l'écoute active et la reformulation (être là, s'intéresser et reformuler),
Tenir compte des facteurs d'incompréhension : nos croyances, et notre position de perception.
Définitions
La communication interpersonnelle est fondée sur l'échange
La rétroaction est censée être facilitée sinon quasi-systématique
La communication verbale et non verbale
L'environnement (possibilité d'interférences environnementales dans la communication)
Les différents systèmes de communication
Systèmes de la communication humaine d'après A. E. Scheflen ;
Schéma de Shannon
Identifier les filtres et les difficultés
D'un point de vue général. Puis, à l'aide d'exemples concrets basés sur les expériences de chacun pour repérer les difficultés rencontrées et ce qui fais blocage. Ce qui vient de nous, ce qui vient de l'autre.
La notion de congruence
Définition.
Etes-vous congruent dans votre communication ? Jeu de rôle
Les distances de communication et leur influence sur la relation
La proxémie est une approche de l'espace introduite par l'anthropologue américain Edward T. Hall
Hall a remarqué que ces distances varient selon les cultures...
La gestuelle et ses différentes fonctions
D'un point de vue général puis plus particulièrement avec des sujets non-francophones.
Le canal langagier, sémantique et syntaxique, est différent de par les différences de cultures.
De même, les signes non-verbaux peuvent avoir des significations différentes.
L'écoute active et l'empathie
L'écoute active n'est pas seulement la perception des besoins mais d'abord un comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place. Comment être en écoute active ?
L'utilisation des silences
Se taire pour mieux parler.
Le silence : ses sens, son contexte
La calibration et la synchronisation
Etre en mesure d'observer, de s'imprégner et de relever des informations mais aussi d'imiter discrètement, de s'ajuster et d'entrer dans le monde de l'autre
Le langage non verbal
Utilisez-vous le langage non verbal ?
La gestion de ses émotions
Est-ce que ça change votre système de communication ?
La situation d'entretien
Dans un entretien, il y a des règles : on sait qui a l'initiative, qui va commencer, qui est chargé de le conduire, qui propose un plan, qui choisit une technique, qui doit le conclure.
Préparer et démarrer : savoir se rendre disponible physiquement et psychiquement. Choisir le type d'entretien adapté à la situation (cadre, objectif...) Vous présenter et exposer clairement le cadre et le but de l'entretien.
Structure de l'entretien : Quatre éléments importants fondent la pratique de l'entretien : l'individualisation, la non-directivité, la construction d'un projet personnel, une hiérarchisation spécifique des besoins. Cette stratégie d'intervention est profondément ancrée dans une vision de l'homme propre aux pays occidentaux. L'entretien individuel peut-il dès lors être utilisé tel quel avec des populations immigrées ?
Gérer les échanges : savoir rebondir, recadrer, se laisser surprendre...
Conclure : La fin de l'entretien est l'occasion de vérifier que votre interlocuteur n'a plus de questions à poser et qu'il n'y a pas d'incompréhensions entre vous : faites un récapitulatif de l'entretien (à l'aide de votre prise de notes) et validez avec lui les décisions qui ont été prises au cours de l'entretien.
La situation d'entretien avec un interprète : avant, début, pendant, après
DUREE
2 jours
PUBLIC
Personnels assurant un service d'accueil ou d'accompagnement
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Eclairages théoriques ; Exercices (jeux de rôle, mise en situation, participation active...)
Livret de formation remis aux stagiaires.
