Le parcours client passe aujourd'hui par de nombreux canaux de communication.
La communication s'est digitalisée avec l'arrivée des Chatbot, des réseaux sociaux...
Il est donc important de comprendre quels sont les impacts de ces nouveaux canaux sans toutefois oublier les fondamentaux que sont l'accueil en face à face et par téléphone.

OBJECTIFS

Comprendre la démarche client et l'utilisation des différents canaux de communication
(site internet, réseaux sociaux, mail, téléphone, chat(bot) conversationnel)
Maîtriser les techniques de communication par téléphone
Gérer l'accueil physique et téléphonique en simultané

PROGRAMME

Le Parcours client

Présentation des différents canaux (15mn)
Site internet, réseaux sociaux, e-mail, chat(bot) conversationnel, téléphone et face à face

La « digitalisation » du Parcours Client (1h30)
Site internet
Email
Chatbot et parcours client
Réseaux sociaux : impact sur la communication

L'expérience client (2h30)
Quel outil à quel moment et pour quelle démarche (demande d'information, réclamation...)
Quel canal pour quelle cible
Paradoxe des nouveaux modes de communication

La qualité de service (2h)
Comment maintenir une qualité de service égale en fonction du canal utilisé par le client

Adopter un comportement professionnel en développant sa communication

Les fondamentaux de la communication orale (2h30)
Le TRAC (Ton, Rythme, Articulation, Comportement) : Comment ces paramètres impactent la communication.
Savoir écouter : l'écoute active, le questionnement, la reformulation
Comprendre l'importance du vocabulaire : les mots à ne pas employer

Les conditions pour une communication réussie (2h30)
Assertivité et empathie
La communication non-verbale, son importance
Accueil physique et téléphonique : gérer les deux canaux de communication de façon simultanée

Les différents profils de client (45mn)
Identifier les spécificités du client pour lui apporter une réponse adaptée à sa situation
Les différents profils de client

DUREE

2 jours

PUBLIC

Toute personne étant en contact avec la clientèle

Pré REQUIS

Aucun

PEDAGOGIE

Apports théoriques de fondamentaux.
Mises en situation. Expériences à partager en groupe.
Livret remis à chaque participant.

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

SITUATION DE HANDICAP

Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...