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Nos programmes de formation

Comprendre comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité

Référence formation: 1616

OBJECTIFS

Prévenir et anticiper l'escalade en reconnaissant les signes précurseurs d'une incivilité ;
Mieux se connaître face à l'agressivité en identifiant ses réactions naturelles et en analysant ses émotions dans un contexte de tension ;
Utiliser les outils de communication appropriés en sachant écouter et désamorcer les tensions grâce à la reformulation et les techniques de désescalade pour apaiser ;
Récupérer sa sérénité après une incivilité en développant des stratégies pour gérer le stress post-incident ;

 

PROGRAMME

Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ?

Les mécanismes de déclenchement
Le rôle des perceptions dans l'escalade

Le cycle de l'escalade

Les étapes détaillées du cycle de l'escalade
Facteurs aggravants du cycle de l'escalade

Facteurs amplificateurs

Le stress : un déclencheur et un amplificateur majeur
Les attentes non gérées : une source de frustration réciproque
La communication défaillante : catalyseur des tensions

Qu'est-ce qu'une incivilité ?

Les trois types principaux de comportements liés aux incivilités

Les différents types d'incivilités

Les incivilités passives : l'hostilité silencieuse
Les incivilités actives : les comportements explicites
Les incivilités intentionnelles : des actes réfléchis
Les incivilités non intentionnelles : des maladresses involontaires

Identification des situations à risque

L'insatisfaction : première source de tension
L'ambiguïté dans la communication : catalyseur d'incompréhensions
Le contexte de tension : pression et attentes élevées

Les signaux faibles annonciateurs de tensions

Les types de signaux faibles et origines

Définir les différentes formes d'agression

L'agression verbale : des mots qui blessent
L'agression implicite : une hostilité sous-jacente
L'agression explicite : une hostilité manifeste

Le concept de continuum dans les incivilités

Les étapes : de la frustration à la violence
Facteurs aggravants tout au long du continuum

Les facteurs d'agressivité individuels et sociaux

Le stress : un déclencheur émotionnel puissant
Les perceptions biaisées : quand l'interprétation déforme la réalité
Les attentes irréalistes : un terreau fertile pour les tensions
La pression culturelle ou collective : quand le groupe influence les comportements
L'environnement professionnel : Le stress organisationnel, La culture d'entreprise et sa tolérance à l'incivilité, Les espaces de travail et leur impact

L'importance des perceptions et des émotions dans la gestion des conflits

Les perceptions : des filtres subjectifs de la réalité
Les émotions : amplificateurs ou désamorceurs de tensions

Décryptage des réactions émotionnelles

La frustration : une émotion liée aux attentes non satisfaites
Le sentiment d'injustice : une émotion amplifiée par la perception d'iniquité
Les interactions entre frustration et sentiment d'injustice
Les émotions fréquentes des collaborateurs en situation de tension
L'importance de l'auto-observation dans les interactions conflictuelles


FAIRE FACE A UNE SITUATION D’INCIVILITE : LA METHODE ERIC

Techniques d’écoute active

La posture : transmettre une ouverture et une disponibilité
Le silence : un outil pour faciliter l’expression
La reformulation empathique : valider les émotions et clarifier les propos

Les attitudes qui alimentent l’agressivité et les mécanismes psychologiques en jeu

Le ton condescendant ou défensif
L’interruption fréquente
Les justifications excessives
Le langage corporel fermé ou hostile
Le refus implicite ou explicite de s’impliquer

L’importance de la synthèse objective

Écouter activement les propos
Reformuler les points clés de manière neutre
Valider la synthèse

Analyse des priorités exprimées pour une réponse adaptée

Ecouter et reformuler les attentes
Identifier les éléments les plus urgents
Structurer une réponse adaptée

Les erreurs fréquentes dans l’analyse des priorités

Traiter les problèmes secondaires en premier
Prendre une approche non structurée
Ignorer les émotions associées

Les clés d’une reformulation efficace

Neutralité : reformuler sans jugements ni interprétations
Validation des émotions : reconnaître le ressenti du client

Réduction des malentendus pour désamorcer les tensions

Les origines des malentendus et l’impact sur les tensions

Les stratégies pour réduire les malentendus

Clarifier les attentes dès le départ
Adapter son langage au client
Valider la compréhension mutuelle
Observer les signaux non verbaux

Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions

Identifier clairement le problème
Proposer des options initiales
Encourager les idées
Négocier, ajuster, reformuler et valider les solutions

Restaurer un climat de confiance

Adopter une posture d’écoute collaborative
Proposer des choix personnalisés
Montrer de la transparence et de la clarté
Les pièges à éviter

Les éléments clés d’une formalisation réussie

Un résumé clair des accords
Une liste des actions à entreprendre
Des délais précis et réalistes
Un support de contact clair
Une validation finale
Les outils pour formaliser les accords
Les erreurs à éviter dans la formalisation


CONSERVER ET RETROUVER SON CALME LORS D’UNE SITUATION DIFFICILE

L’importance de la régulation émotionnelle

Identifier l’émotion : Reconnaître ce que l’on ressent (frustration, agacement, stress)

Le recentrage rapide

Respirer consciemment
Se concentrer sur un élément neutre

La posture physique

Importance d’une attitude calme et maîtrisée dans des contextes tendus

Contrôle de l’expression verbale
Maîtrise de l’expression non verbale
Gestion des émotions internes
Les bénéfices d’une attitude calme et maîtrisée

Identifier les moments où une aide extérieure est nécessaire

Agressivité croissante
Reconnaître ses limites de compétences
Blocage dans la communication
Informer le client de la démarche
Transmettre la situation clairement

Rôles de l’équipe, des managers ou autre

Les rôles de l’équipe dans la gestion des conflits (soutien mutuel)
Le rôle des managers dans la gestion des conflits
Intervention en cas de situation complexe ou tendue
Sécurité ou médiation

Le débriefing comme outil de gestion du stress et d’amélioration continue

Préparer un environnement propice
Gestion du stress émotionnel
Analyse des actions et renforcement des compétences
Identifier les points positifs et les axes d’amélioration pour définir des actions pour l’avenir

Le partage d’expériences et l’intelligence collective pour renforcer la résilience

Utiliser des outils de structuration
Encourager des retours constructifs
Documenter les apprentissages
Renforcement de l’entraide et de la cohésion


PREVENTION : REPERTORIER LES SITUATIONS QUI SUSCITENT INSATISFACTION ET COLERE

Pourquoi recenser les causes d’insatisfaction ?

Prévenir les incivilités
Préparer des outils organisationnels pour structurer une réponse rapide et adaptée
Garantir une gestion uniforme des situations
Améliorer les services
Renforcer la satisfaction


PREVENTION : RECONNAITRE LES MICRO-SIGNAUX PRECURSEURS

Techniques pour désamorcer un conflit à ses débuts

Adopter une posture ouverte et non défensive
Utiliser l’écoute active
Adopter une attitude empathique
Prendre l’initiative de la communication
Fournir des informations précises et vérifiables
Expliquer les processus
Proposer des alternatives claires en cas de problème
Proposer une action immédiate

 

DUREE

3 jours

PUBLIC

Toute personne pouvant être en situation conflictuelle

Pré REQUIS

Aucun

PEDAGOGIE

En optant pour des méthodes participatives et dynamiques, cette formation mise sur l'interactivité, l'expérience pratique et l'intelligence collective. Cette approche permet d'ancrer les apprentissages en les rendant concrets et applicables par
jeux de rôles, simulations, études de cas et discussions ouvertes.

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

 

SITUATION DE HANDICAP

Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...

SANCTION DE LA FORMATION

Une attestation de formation sera envoyée post formation.

TARIFS

Session inter-entreprises en présentiel à Paris (prix net à payer par stagiaire)

Dates pour 2025 : 2 au 4 avril ; 15 au 17 sept. ; 1 au 3 déc.
Inscription au prix de : 1500 € pour les 3 jours
Dates pour 2026 : 7 au 9 avril ; 15 au 17 sept. ; 1 au 3 déc.
Inscription au prix de : 1500 € pour les 3 jours

Session sur-mesure dans vos locaux (intra-muros) ou en distanciel

Pour 3 jours 3300 € net à payer pour 1 à 2 participants puis + 75 € par participant supplémentaire (jusqu’au 10ème)
+ forfait pour les frais de déplacement (à estimer selon le lieu de formation que vous nous indiquerez)
Dates à convenir en commun
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