Prévenir et anticiper l'escalade en reconnaissant les signes précurseurs d'une incivilité ;
Mieux se connaître face à l'agressivité en identifiant ses réactions naturelles et en analysant ses émotions dans un contexte de tension ;
Utiliser les outils de communication appropriés en sachant écouter et désamorcer les tensions grâce à la reformulation et les techniques de désescalade pour apaiser ;
Récupérer sa sérénité après une incivilité en développant des stratégies pour gérer le stress post-incident ;
Les mécanismes de déclenchement
Le rôle des perceptions dans l'escalade
Les étapes détaillées du cycle de l'escalade
Facteurs aggravants du cycle de l'escalade
Le stress : un déclencheur et un amplificateur majeur
Les attentes non gérées : une source de frustration réciproque
La communication défaillante : catalyseur des tensions
Les trois types principaux de comportements liés aux incivilités
Les incivilités passives : l'hostilité silencieuse
Les incivilités actives : les comportements explicites
Les incivilités intentionnelles : des actes réfléchis
Les incivilités non intentionnelles : des maladresses involontaires
L'insatisfaction : première source de tension
L'ambiguïté dans la communication : catalyseur d'incompréhensions
Le contexte de tension : pression et attentes élevées
Les types de signaux faibles et origines
L'agression verbale : des mots qui blessent
L'agression implicite : une hostilité sous-jacente
L'agression explicite : une hostilité manifeste
Les étapes : de la frustration à la violence
Facteurs aggravants tout au long du continuum
Le stress : un déclencheur émotionnel puissant
Les perceptions biaisées : quand l'interprétation déforme la réalité
Les attentes irréalistes : un terreau fertile pour les tensions
La pression culturelle ou collective : quand le groupe influence les comportements
L'environnement professionnel : Le stress organisationnel, La culture d'entreprise et sa tolérance à l'incivilité, Les espaces de travail et leur impact
Les perceptions : des filtres subjectifs de la réalité
Les émotions : amplificateurs ou désamorceurs de tensions
La frustration : une émotion liée aux attentes non satisfaites
Le sentiment d'injustice : une émotion amplifiée par la perception d'iniquité
Les interactions entre frustration et sentiment d'injustice
Les émotions fréquentes des collaborateurs en situation de tension
L'importance de l'auto-observation dans les interactions conflictuelles
FAIRE FACE A UNE SITUATION D’INCIVILITE : LA METHODE ERIC
La posture : transmettre une ouverture et une disponibilité
Le silence : un outil pour faciliter l’expression
La reformulation empathique : valider les émotions et clarifier les propos
Le ton condescendant ou défensif
L’interruption fréquente
Les justifications excessives
Le langage corporel fermé ou hostile
Le refus implicite ou explicite de s’impliquer
Écouter activement les propos
Reformuler les points clés de manière neutre
Valider la synthèse
Ecouter et reformuler les attentes
Identifier les éléments les plus urgents
Structurer une réponse adaptée
Traiter les problèmes secondaires en premier
Prendre une approche non structurée
Ignorer les émotions associées
Neutralité : reformuler sans jugements ni interprétations
Validation des émotions : reconnaître le ressenti du client
Les origines des malentendus et l’impact sur les tensions
Clarifier les attentes dès le départ
Adapter son langage au client
Valider la compréhension mutuelle
Observer les signaux non verbaux
Identifier clairement le problème
Proposer des options initiales
Encourager les idées
Négocier, ajuster, reformuler et valider les solutions
Adopter une posture d’écoute collaborative
Proposer des choix personnalisés
Montrer de la transparence et de la clarté
Les pièges à éviter
Un résumé clair des accords
Une liste des actions à entreprendre
Des délais précis et réalistes
Un support de contact clair
Une validation finale
Les outils pour formaliser les accords
Les erreurs à éviter dans la formalisation
CONSERVER ET RETROUVER SON CALME LORS D’UNE SITUATION DIFFICILE
Identifier l’émotion : Reconnaître ce que l’on ressent (frustration, agacement, stress)
Respirer consciemment
Se concentrer sur un élément neutre
Contrôle de l’expression verbale
Maîtrise de l’expression non verbale
Gestion des émotions internes
Les bénéfices d’une attitude calme et maîtrisée
Agressivité croissante
Reconnaître ses limites de compétences
Blocage dans la communication
Informer le client de la démarche
Transmettre la situation clairement
Les rôles de l’équipe dans la gestion des conflits (soutien mutuel)
Le rôle des managers dans la gestion des conflits
Intervention en cas de situation complexe ou tendue
Sécurité ou médiation
Préparer un environnement propice
Gestion du stress émotionnel
Analyse des actions et renforcement des compétences
Identifier les points positifs et les axes d’amélioration pour définir des actions pour l’avenir
Utiliser des outils de structuration
Encourager des retours constructifs
Documenter les apprentissages
Renforcement de l’entraide et de la cohésion
PREVENTION : REPERTORIER LES SITUATIONS QUI SUSCITENT INSATISFACTION ET COLERE
Prévenir les incivilités
Préparer des outils organisationnels pour structurer une réponse rapide et adaptée
Garantir une gestion uniforme des situations
Améliorer les services
Renforcer la satisfaction
PREVENTION : RECONNAITRE LES MICRO-SIGNAUX PRECURSEURS
Adopter une posture ouverte et non défensive
Utiliser l’écoute active
Adopter une attitude empathique
Prendre l’initiative de la communication
Fournir des informations précises et vérifiables
Expliquer les processus
Proposer des alternatives claires en cas de problème
Proposer une action immédiate
3 jours
Toute personne pouvant être en situation conflictuelle
Aucun
En optant pour des méthodes participatives et dynamiques, cette formation mise sur l'interactivité, l'expérience pratique et l'intelligence collective. Cette approche permet d'ancrer les apprentissages en les rendant concrets et applicables par
jeux de rôles, simulations, études de cas et discussions ouvertes.
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...
Une attestation de formation sera envoyée post formation.