Gestion des tensions au téléphone
Cette formation a été conçue pour les professionnels qui se trouvent confrontés à des situations difficiles.
La communication téléphonique est de type "aveugle". C'est-à-dire que les communicants ne se voient pas... Ainsi, tous les signes visuels de communication qui soutiennent la parole manquent aux personnes. Il est plus difficile de maîtriser la communication dans ces conditions et notamment lorsque des tensions sont à gérer par la standardiste ou la secrétaire. C'est par une mauvaise communication globale que l'on risque le plus de perdre clients et prospects que les commerciaux s'évertuent à contacter...
Etre professionnel, cela signifie aussi que la relation avec l'appelant doit être strictement correcte et précise. Il faut appliquer des techniques pour appréhender ces situations difficiles...
OBJECTIFS
S'adapter aux personnalités difficiles
Garantir un traitement professionnel de tous les appels
Gérer efficacement les entretiens conflictuels
Renforcer la cohésion au sein de l'équipe
Utiliser les différents outils de promotion et de communication selon l'objectif et la cible
PROGRAMME DE LA FORMATION
- L'affirmation de soi
- Assertivité + empathie = confiance en soi
- Les outils de l'assertivité
- Congruence et mouvements d'humeur
- Initiation à l'analyse transactionnelle (AT)
- Test de personnalité
- Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
- Mieux contrôler ses émotions
- La psychologie au secours de sa relation à autrui
- Cas pratiques
- Diriger un dialogue
- Les différents types de questions
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
- L'écoute professionnelle (rappel)
- Pratiquer l'écoute active, l'écoute passive
- La synchronisation
- La typologie des interlocuteurs
- Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
- Les attitudes génératrices de conflits
- Sortir de la relation dominant-dominé
- Quels types d'arguments utiliser ?
- Les trois grandes familles d'arguments
- Les arguments conflictuels
- Le traitement des objections
DUREE
2 jours
PUBLIC
Toute personne pouvant être confrontée à des tensions au téléphone :
(accueil / standard SAV, Téléopérateurs...)
PREREQUIS
Savoir maîtriser les techniques téléphoniques
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Exposés, exercices et entraînement.
Expériences à partager en groupe.
