La communication téléphonique est de type "aveugle". C'est-à-dire que les communicants ne se voient pas... Ainsi, tous les signes visuels de communication qui soutiennent la parole manquent aux personnes.

Chaque utilisateur du téléphone a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique lui permettant d'améliorer son impact à l'occasion de toute communication téléphonique.

OBJECTIFS

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de la communication téléphonique
Maîtriser sa communication personnelle au téléphone

PROGRAMME DE LA FORMATION

Le schéma systémique de la communication

Comprendre nos opérations mentales
qui influencent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.

Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone

Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
Clarifier la situation / identifier le contact adéquat (si nécessaire)

Développer ses capacités d'attention d'écoute

Adapter sa voix, son vocabulaire, le langage et la distance
Les styles d'élocution, les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel
L'image de soi : comment êtes-vous perçu ?

Créer un contexte relationnel favorable par le biais du téléphone

Représentations, perceptions et interprétations
Savoir poser des questions clés
Mieux comprendre l'autre
Maîtriser l'art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
Faciliter la fluidité relationnelle

L'impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone

Les risques d'un entretien mal conduit
Les attitudes génératrices de conflits
Les réactions générées par certains comportements
Les gérer en fonction des situations et des attitudes

DUREE

1 jour

PUBLIC

Personnes décrochant un téléphone au cours de leurs activités professionnelles

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

La méthode pédagogique s'appuie sur le savoir du formateur alimenté par des études de cas,
des outils permettant la connaissance de soi, des jeux de rôles, etc...