Accueillir avec bienveillance
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux de la communication (les demandes, les freins..)
Savoir décrypter la communication de l'autre (communication verbale et non verbale)
Développer une écoute bienveillante et instaurer un dialogue serein malgré un contexte difficile
Maintenir une communication adaptée, la plus sereine possible
PROGRAMME DE LA FORMATION
Découvrir et maitriser les techniques d'écoute bienveillante
Appréhender les enjeux
Identifier les différents types de communication
Identifier les causes d'incompréhensions, de malentendus dans le dialogue
Créer un espace de dialogue bienveillant
Créer un climat d'échange favorable
Comprendre les mécanismes de la communication bienveillante
« bientraiter » et « être bien traité »
Créer un climat d'échange favorable
Savoir maitriser les bons mots pour éviter les maux
Les situations de communication complexes : Comment garder sa sérénité ?
Si l'autre ou les autres sont « agressifs »
Si l'autre ou les autres « n'entendent pas »
ou d'autres situations issues de l'expérience des participants
DUREE
2 jours
PUBLIC
Personnel d'accueil, administratif, secrétariat...
Pré REQUIS
Aucun
PEDAGOGIE
Apports théoriques et pratiques ; Mise en situations d'écoute active et bienveillante ;
Analyse de la pratique professionnelle avec des cas concrets rencontrées par les participants.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
