Savoir communiquer : le langage et les paralangages
Adapter son attitude pour désamorcer l'agressivité (communication verbale et non verbale)
Contrôler ses émotions pour faire face à une situation hostile
Gérer son stress

PROGRAMME DE LA FORMATION

JOUR 1 : Une Communication Réussie

Comprendre les raisons d'une mauvaise communication

Cette séquence permettra au stagiaire de comprendre l'impact de son attitude, comportement... sur l'autre. Peu d'entre nous ont conscience de l'image qu'il renvoie et des effets induits sur nos relations avec les autres.

- Quelle image renvoie t'on ?
- Comment est-ce que je communique : communication verbale, non verbale
- Comprendre les raisons d'une mauvaise communication : ce que je veux dire, ce que je dis réellement, ce que l'autre comprend

Enjeux pour une communication réussie

Cette séance a pour but de permettre aux stagiaires de comprendre quel est le ressenti de son interlocuteur, d'une part, l'impact de la communication verbale ou non verbale, d'autre part, de comprendre également comment lui communique et quels sont les axes d'amélioration

1. La Communication Orale

- Adapter son langage à son interlocuteur
- Communiquer avec bienveillance : Le choix du vocabulaire
- Les mots "noirs", les mots "facilitateurs"

2. L'écoute active

- Développer ses capacités d'écoute
- Savoir questionner, savoir reformuler
- Empathie et assertivité

3. La Communication non verbale

Les stagiaires ont compris l'importance d'utiliser un vocabulaire adapté, ... Il leur faut qu'ils prennent conscience de l'importance de leur attitude, du non verbal. En effet, pour que la communication soit réussie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le non verbal.

- L'espace : la zone de "sécurité"
- Les rituels (salutation par exemple)
- Les mimiques, les expressions du visage
- Les gestes du corps

Les indicateurs sociométriques

Comment s'adresser à plusieurs individus en tension
Repères théoriques, la foule, un groupe, le sentiment d'impunité, le mimétisme, diversité des cultures, l'effet de halo...).
Les notions de distance (E. HALL).
Se présenter physiquement

JOUR 2 : Prévenir les conflits

Qu'est-ce qu'une situation conflictuelle

Qu'est-ce qu'une situation potentiellement hostile ?
Que représente-t-on pour l'autre ?
Pourquoi un usager peut devenir agressif ? (contexte, famille, stress, temps)
Le triangle de Karpman : gérer cette relation toxique

Les différentes typologies d'usager.

Évaluer l'état de tension d'un usager. Comprendre les mécanismes de l'agressivité.

Comment formuler un refus ?

Expliquer, rappeler le règlement, recadrer, présenter les options, faire accepter...
Adopter des attitudes d'affirmation de soi et sécuritaires (se positionner clairement, rester « ferme », diminuer les risques, anticiper, ne pas se mettre en situation de danger)

Diminuer les risques

les 2 « A » : Anticiper et Alerter...
Intervenir seul ou à deux dans un conflit face à plusieurs personnes

Comment gérer le après/avant le conflit

Évacuer le stress généré, gérer ses émotions

Conclusion

Questions-Réponses sur ces 2 journées
Bilan

DUREE

2 jours

PUBLIC

Personnels accueillant du public

Pré REQUIS

Aucun

PEDAGOGIE

A partir de jeux de rôle et/ou des mises en situation et des exposés théoriques courts, les stagiaires maîtriseront les enjeux successifs de ces situations...

AVIS STAGIAIRES

Une meilleure prise en charge des conflits
Formation théorique et pratique avec mise en situation
Rappel des comportements à adopter et du mode de communication
Remise en question de son attitude
Formation enrichissante, rythmée et très bien animée
Très bonne formation
Aide à la communication
Tout était parfaitement adapté
Merci au formateur, son dynamisme et son expérience
Explication claire et précise avec des théories pratiques
Très bonne formation, très instructive, complète
Nécessaire à tout le monde
Amélioration de la communication
Nous avons passé 2 belles journées enrichissantes
Bonne qualité de formation
Formation complète et assez variée (théorie et pratique)
Sujets intéressants
Thèmes abordés très bien détaillés
Avoir une nouvelle vision vis-à-vis du patient ou de nous, mieux comprendre leur comportement
Nouveaux outils pour moi pour accueillir des patients dans de bonnes conditions
Permet d'analyser son comportement dans les situations très diverses d'accueil du patient
Très bonne formation. Permet de comprendre certains mécanismes amenant les conflits et y faire face
Une grande partie du personnel d'un hôpital devrait pouvoir avoir accès à cette formation
Bilan individuel à la fin du 1er jour et du 2ème jour
J'ai pu prendre conscience de ma confiance en soi et estime de soi
Cette formation m'a conforté dans certains de mes comportements et m'a permis de réfléchir à certains autres
Remise en question tant sur plan pro que perso
Complet théorie + pratique
Cette formation peut servir aussi bien dans le milieu professionnel que personnel
Cette formation devrait être proposée à toutes les secrétaires médicales
Un grand merci
Très positif, à mettre en place lorsque les conflits auront lieu
Formation pertinente
Très bonne formation
Apports théorique et pratique complémentaires
Formation apportant un nouveau regard et remise en questions de ses pratiques
Vous êtes au top
Très bien
Merci d'être venu, vous êtes génial
Savoir quoi répondre lors de situations délicates et agressives
Avoir des éléments pour désamorcer un éventuel conflit

SITUATION DE HANDICAP

Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...