Prévenir et gérer les conflits en situation d’accueil
OBJECTIFS
Savoir communiquer : le langage et les paralangages
Adapter son attitude pour désamorcer l'agressivité (communication verbale et non verbale)
Contrôler ses émotions pour faire face à une situation hostile
Gérer son stress
PROGRAMME DE LA FORMATION
JOUR 1 : Une Communication Réussie
Comprendre les raisons d'une mauvaise communication
Cette séquence permettra au stagiaire de comprendre l'impact de son attitude, comportement... sur l'autre. Peu d'entre nous ont conscience de l'image qu'il renvoie et des effets induits sur nos relations avec les autres.
- Quelle image renvoie t'on ?
- Comment est-ce que je communique : communication verbale, non verbale
- Comprendre les raisons d'une mauvaise communication : ce que je veux dire, ce que je dis réellement, ce que l'autre comprend
Enjeux pour une communication réussie
Cette séance a pour but de permettre aux stagiaires de comprendre quel est le ressenti de son interlocuteur, d'une part, l'impact de la communication verbale ou non verbale, d'autre part, de comprendre également comment lui communique et quels sont les axes d'amélioration
1. La Communication Orale
- Adapter son langage à son interlocuteur
- Communiquer avec bienveillance : Le choix du vocabulaire
- Les mots "noirs", les mots "facilitateurs"
2. L'écoute active
- Développer ses capacités d'écoute
- Savoir questionner, savoir reformuler
- Empathie et assertivité
3. La Communication non verbale
Les stagiaires ont compris l'importance d'utiliser un vocabulaire adapté, ... Il leur faut qu'ils prennent conscience de l'importance de leur attitude, du non verbal. En effet, pour que la communication soit réussie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le non verbal.
- L'espace : la zone de "sécurité"
- Les rituels (salutation par exemple)
- Les mimiques, les expressions du visage
- Les gestes du corps
Les indicateurs sociométriques
Comment s'adresser à plusieurs individus en tension
Repères théoriques, la foule, un groupe, le sentiment d'impunité, le mimétisme, diversité des cultures, l'effet de halo...).
Les notions de distance (E. HALL).
Se présenter physiquement
JOUR 2 : Prévenir les conflits
Qu'est-ce qu'une situation conflictuelle
Qu'est-ce qu'une situation potentiellement hostile ?
Que représente-t-on pour l'autre ?
Pourquoi un usager peut devenir agressif ? (contexte, famille, stress, temps)
Le triangle de Karpman : gérer cette relation toxique
Les différentes typologies d'usager.
Évaluer l'état de tension d'un usager. Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
Comment formuler un refus ?
Expliquer, rappeler le règlement, recadrer, présenter les options, faire accepter...
Adopter des attitudes d'affirmation de soi et sécuritaires (se positionner clairement, rester « ferme », diminuer les risques, anticiper, ne pas se mettre en situation de danger)
Diminuer les risques
les 2 « A » : Anticiper et Alerter...
Intervenir seul ou à deux dans un conflit face à plusieurs personnes
Comment gérer le après/avant le conflit
Évacuer le stress généré, gérer ses émotions
Conclusion
Questions-Réponses sur ces 2 journées
Bilan
DUREE
2 jours
PUBLIC
Personnels accueillant du public
Pré REQUIS
Aucun
PEDAGOGIE
A partir de jeux de rôle et/ou des mises en situation et des exposés théoriques courts, les stagiaires maîtriseront les enjeux successifs de ces situations...
