Comprendre les différents types de clients mécontents et de réclamations
Identifier les situations conflictuelles
Mieux se connaître pour mieux les gérer et adapter son savoir être
Maîtriser les techniques permettant de faire face aux situations difficiles
Mettre en place des actions préventives pour limiter les conflits

PROGRAMME

Introduction : les fondamentaux de la communication orale (1h30)

Types, stratégies et enjeux de la communication
Les filtres de perception
Le contexte de la situation de communication
La relation entre les acteurs

Comprendre et anticiper les situations difficiles (2h30)

Panorama des situations difficiles à l'accueil d'un office de tourisme
Typologie des clients difficiles et des réclamations : profils types, causes de mécontentement,
attentes spécifiques
Décryptage des mécanismes du conflit : déclencheurs, émotions, contexte de la situation

Mieux se connaître pour mieux communiquer grâce à l'analyse transactionnelle (3h)

Les 3 états du moi
Les positions de vie
Auto-évaluation : identifier ses propres réactions face aux situations conflictuelles

Les techniques de communication pour faire face à une situation difficile (3h30)

L'acceptation de ses émotions et la gestion du stress
L'écoute active
L'empathie
La congruence
Le questionnement et la reformulation
La synchronisation
L'assertivité : la méthode DESC

Mettre en place des actions préventives pour limiter les conflits (3h)

Optimiser l'organisation de l'accueil
Gestion des attentes
Identification des besoins du client et construction d'un plan d'action pour améliorer sa satisfaction
Développer l'agilité relationnelle et l'adaptabilité

DUREE

2 jours

PUBLIC

Agents d'accueil, Vendeurs...

Pré REQUIS

Aucun

PEDAGOGIE

Alternance d'apports théoriques, d'exercices pratiques, de jeux de rôle pour comprendre les mécanismes des situations conflictuelles, de tests d'autoévaluation d'Analyse Transactionnelle (AT) pour mieux se connaître et comprendre ses réactions, de questionnaire d'auto-positionnement sur la gestion des conflits à l'accueil pour identifier ses points forts et ses axes d'amélioration dans la relation client, de mises en situation avec résolution de situations conflictuelles

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

SITUATION DE HANDICAP

Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...