Rôle ‘charnière’ du secrétariat médical dans le parcours de soin du patient
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux (les demandes, les freins..) de la communication écrite, orale et non verbale
Savoir decrypter le message et y apporter une réponse adaptée et/ou orienter vers le bon service, le bon interlocuteur
Développer une écoute bienveillante et instaurer un dialogue serein malgré un contexte difficile
Comprendre et s'intégrer au mieux dans le parcours de soins du patient
PROGRAMME DE LA FORMATION
Découvrir et maitriser les différents accueils et leur qualité
Accueil Physique
Accueil téléphonique
Contact par écrit/ mail correspondance
Créer un espace d'échange bienveillant
Créer un climat d'échange favorable
Comprendre les mécanismes de la communication bienveillante
« bientraiter » et « être bien traité »
Savoir maitriser les bons mots pour éviter les maux
Les situations de communication complexes : Comment garder sa sérénité ?
La qualité dans le parcours de soin du patient
La consultation : gestion des rendez-vous, préparation des consultations, information sur les modalités des examens
L'hospitalisation
Le suivi pour le retour, la gestion de l'administratif
Les comptes rendus
Le dossier patient : de sa création à son archivage
Le circuit des informations concernant le patient : la qualité et la sécurité
PMSI
Secret et discrétion professionnels
DUREE
2 jours
PUBLIC
Secrétaires médicales
et plus largement d'accueil administratif
Pré REQUIS
Aucun
PEDAGOGIE
Apports théoriques et pratiques ; Mise en situations d'écoute active et bienveillante ;
Analyse de la pratique professionnelle avec des cas concrets rencontrées par les participants.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
