Appréhender le fondement de la Relation commerciale
Maîtriser les outils et techniques de prospection et de prise de rendez-vous par téléphone
Maîtriser la prise de contact et qualifier réellement l'interlocuteur
Maîtriser les techniques de découverte des besoins, explicites ou implicites
Maîtriser les techniques d'argumentation
Savoir appréhender les types d'objections et maîtriser les techniques de traitement des objections
Savoir conclure, et savoir assurer le suivi adapté

PROGRAMME DE LA FORMATION

1ère Partie : Approche générale de la Relation commerciale

Relation commerciale et contacts commerciaux

Définition
Caractérisation
Formes
Qualité
Pérennité

Les phases de la Relation commerciale

ABCDE
Etapes
Reconquête

Enjeux de la Relation commerciale

Le capital Client
La Gestion de la Relation Client

Spécificités de la Relation commerciale en fonction des protagonistes

La relation achat : Relation de l'Entreprise avec ses fournisseurs
La relation vente en BtoB

Aspects éthiques de la Relation commerciale

2ème Partie : Les étapes de la Négociation commerciale

La prospection

Généralités

Le fichier

Moyens de constitution internes à l'Entreprise
Meilleure valorisation du site Web : Outil SEM (Search Engine Marketing)
et outil SEO (Search Engine Optimization)
Moyens de constitution externes à l'Entreprise
Performance du fichier

La prospection par mailing ou publipostage

Règles pour captiver le lecteur (le contenu, l'accroche, les premiers mots, le post-scriptum)
Quelques techniques susceptibles d'accroître l'efficacité

La prospection et la prise de RDV téléphonique

L'appel d'identification
Règles de base du marketing téléphonique
Préparation du « script »
Gestion de la communication
Le langage et la voix
Franchir le barrage du secrétariat
Concrétisation de la prise de RDV

Préparation de la visite

Objectifs de la préparation
Préparation matérielle, organisation des déplacements
Préparation non matérielle
Préparation mentale et gestion du stress
Connaissance du couple produit/marché selon les contextes

La prise de contact

L'entrée en scène (Règle des 4X20)
Susciter immédiatement la curiosité du client
L'avantage de l'offre spécifiquement pour le client
Valoriser l'interlocuteur
Repartir de l'entretien précédent
Mettre en appétit
Montrer sa connaissance des problématiques terrain propres au métier du client
Que faire en cas de refus ?
Les erreurs fréquentes

La découverte des besoins

Un mot sur la pyramide de Maslow et le SONCAS
La découverte pratique des besoins (préambule, la façon de poser les questions, généralités, questions d'information (ouverte, fermée, alternative, miroir ou ricochet, de contrôle, orientée,... les silences)
Questions de validation / Questions d'engagement

Argumentation

Introduction : sur la forme (Caractéristiques) / Avantages / Preuve et sur le fond : l'égo
La formulation d'un argument ( préalable, Affirmer que..., Pourquoi je l'affirme..., Parce-que...,
La preuve par le vécu, La preuve par référence, La preuve par l'appel à la confiance)
Illustrer l'argumentation et s'adapter
Veiller au choix des expressions et attitudes
La présentation du prix (sur la forme, sur le fond)

Traitement des objections

Les différentes formes d'objection (généralités, les objections non sincères et non fondées, les objections sincères et non fondées, les objections sincères et fondées)
Règles générales du traitement des objections : laisser l'objection s'exprimer (ne pas dire au client qu'il a tort, ne pas couper la parole, détecter l'objection cachée,...) ; Poser une question ; Répondre brièvement et enchaîner
Quelques recommandations et techniques particulières (phrases trampoline, technique de neutralisation, de l'appui, préventive,...)

Traiter l'objection prix, négocier le prix

Les pièges de l'acheteur (la carotte et le bâton, l'ultimatum et les enchères, le « rabiotage », le miroir aux alouettes, le faux sous-fifre,...)

Conclusion et prise de congé

Introduction
Les conditions pour conclure
Les « signes » du bon moment pour conclure
Les méthodes de conclusion
La prise de congé
Dans le cas d'une conclusion défavorable...

Le suivi de la Relation commerciale

L'analyse de la négociation
Suivi après-vente
Suivi commercial à long terme

3ème Partie : Mise en pratique
Jeux de rôle des participants (avec enregistrement vidéo si tout le monde en est d'accord)

DUREE

2 jours (14 heures)

PUBLIC

Personnels devant vendre

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

En présentiel pour une pédagogie concrète et personnalisée. Exposés théoriques, Echanges d'expériences, Approche centrée sur les situations rencontrées par les participants avec des mises en situation et jeux de rôle.
Remise d'une synthèse pédagogique (livret)