Cette formation permet d'aborder plusieurs problématiques : par exemple comment faire avec des clients qui ne seraient pas réceptifs à une démarche qu'ils jugeraient trop « commerciale »,
ou bien avec une équipe de non commerciaux qui pourrait adopter/renforcer des comportements qui conduiraient à améliorer la « transformation » du prospect en client...

Nous proposons d'accompagner dans l'adoption de nouvelles pratiques visant à développer et/ou maintenir les « bonnes pratiques » puis identifier et lever des freins à la généralisation de ces pratiques.

OBJECTIFS

Découvrir et comprendre vos clients pour adopter une posture orientée
Développer la perception par les clients de la qualité et du service rendu / du produit proposé afin d'accroître les potentielles fidélités ou recommandations
Maîtriser une communication commune autour de la valeur du service / du produit (présentation et argumentaire)
Renforcer les liens avec les clients pour gérer la relation client à court, moyen et long terme

PROGRAMME DE LA FORMATION

De la Connaissance à la compréhension du client

Différence entre réalité et perception
La perception selon le point de vue du client, l'empathie et comment la développer
Besoins et motivations
L'écoute et le questionnement – mise en situation
Tous les clients sont-ils les mêmes ?
Livrable/réalisation : Co-construction d'une typologie de clientèle

La Satisfaction client : une Attitude

Qu'est-ce que la satisfaction client ? Qu'est-ce qu'un irritant ? Quel rapport en satisfaction et qualité du service rendu ?
Peut-on la mesurer ? Comment ?
Mise en situation : Création d'un questionnaire de satisfaction
Renforcer la satisfaction client : La relation attentionnée
Livrable/réalisation : Plan d'actions pour mesurer et renforcer la satisfaction client

L'Argumentation : Maximiser la perception de la valeur du service, produit... proposé

Le point de vue du vendeur, le point de vue du client
Argumenter une proposition, la méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices)
Reconnaitre et traiter les objections
Livrable/réalisation : Argumentaire pour la transformation – Argumentaire pour le parrainage

La Fidélisation

Pourquoi fidéliser ?
Les étapes clés de la relation commerciale
Les leviers pour renforcer les liens avec les clients
Livrable/réalisation : Co- construction d'un plan d'actions de fidélisation

Partage d'expériences

Possibilité d'observation des stagiaires en situations réelles (session intra-muros)

DUREE

3 jours

PUBLIC

Personnes non commerciales en contact direct avec les clients et ainsi ayant un pouvoir d'action sur la fidélité des clients, le déclenchement de l'achat ou vente additionnelle, la recommandation, etc.

Pré REQUIS

Aucun

PEDAGOGIE

Le processus de formation alternera les phases d'analyse, la présentation d'outils et les mises en situations pour expérimenter de nouvelles pratiques.

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.