Gérer et désamorcer des situations difficiles (agression, violence)
La vie professionnelle nous occasionne des conflits. Ils sont souvent inévitables et il arrive parfois d'agir ou de dire des choses sans vraiment les penser, de perdre patience... Il est aussi possible de subir des agressions. Les violences externes, exercées par des personnes à l'encontre des salariés sont un risque psychosocial important. Chaque salarié peut être amené à subir des évènements mettant à mal son intégrité physique ou mentale : le fait de vivre ces évènements peut induire un stress émotionnel et psychologique.
Sans une gestion des situations, des crises majeures peuvent ainsi perturber le quotidien.
La principale tâche dans la gestion d'un conflit est la désescalade. Il est important de recourir à une gestion des conflits, rapide et efficace. Plusieurs types de conflits peuvent ainsi envahir le quotidien.
Selon les situations, il faudra gérer, résoudre, régler ou transformer des conflits.
Nous vous proposons d'utiliser des outils et de vous entrainer à sortir de situations stressantes et dangereuses.
OBJECTIFS
Réduire le risque de la violence sur la santé mentale et physique.
Comprendre la venue de la violence.
Comprendre et mieux maitriser ses réactions.
Savoir communiquer en situation de crise.
Gérer une situation de violence dans ses phases.
Utiliser des outils d'observation et d'action.
PROGRAMME DE LA FORMATION
Réagir face aux facteurs d'agressivité et de violence
Comprendre le processus de la montée de la violence (contexte initial, montée de tension, aggravation de la tension, passage à l'acte).
Repérer et éviter des facteurs de montée et d'aggravation de tension (à travers des exercices pratiques) : l'incompréhension, les menaces, les tentatives de manipulation, la confusion entre la demande et la personne, les projections, les généralisations abusives, les propos toxiques, la mauvaise foi, le délire, des pressions.
Mieux gérer les facteurs d'agressivité avant un passage à l'acte
Identifier les petites fictions du quotidien.
Comprendre les montés de crise éventuelles.
Observer une montée en crise.
Utiliser des moyens de régulation face aux facteurs d'agressivité
Verbaliser et faire verbaliser les émotions.
Gérer directement ou indirectement.
Utiliser des techniques de communication non violente.
Réagir face à une situation d'agressivité.
Utiliser une grille d'observation de la violence.
Utiliser une grille d'analyse d'une situation de conflit.
Utiliser un guide d'entretien.
Utiliser des méthodes (harward, desk, OSBD...)
Réagir globalement face à une situation de violence
Mise en pratique sur des cas concrets. Permettre à l'agent de gérer au mieux une situation d'agressivité (analyse de la situation, gestion de la situation, traitement de la situation et actions de l'agent après la situation).
Permettre à l'agent de gérer son stress et sa colère (gérer sa colère, Phrase libératrice en situation d'agression. Visualisation créatrice et situation de violence. Changer ses expressions et se protéger).
Rédiger un écrit face à une situation de violence (grille d'aide au signalement d'une situation difficile).
Elaborer son plan de progrès personnel basé sur l'analyse de son profil (utilisation de tests : style gestion de conflit, gestion du stress, profil émotionnel, actions de personnalité).
DUREE
2 jours
PUBLIC
Professionnels accueillant un public extérieur
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Mise en pratique. Echanges entre professionnels.
Appui concret sur les expériences et situations vécues des participants.
Apports théoriques. Outils applicables dès la fin de formation.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
