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Nos domaines de formation

Faire face à l'agressivité

Ce stage apportera aux participants des réponses aux violences rencontrées en situation professionnelle : L'agressivité verbale (insultes, menaces...) peut se transformer en gestes destructeurs (agression, gestes...). Il est donc nécessaire de se préparer en amont afin d'éviter / limiter tout dérapage agressif. En effet, au quotidien, un personnel peut se trouver exposé émotionnellement ; lors de chaque « agression » même verbale, il entame son capital émotionnel. Nous pouvons diminuer le nombre de conflits verbaux en apprenant à communiquer en situation de tension. Par l'acquisition d'outils et de techniques immédiatement opérationnels, cette formation se veut pratique et interactive par des échanges, des cas pratiques et par l'expérimentation

OBJECTIFS

Comprendre les mécanismes d'une agression
Adapter son attitude pour désamorcer l'agressivité (communication verbale et non verbale)
Contrôler ses émotions pour faire face à une situation hostile
Savoir se protéger en cas d'attaque physique

 

PROGRAMME

*1ère partie « COMPRENDRE » pour prévenir la situation conflictuelle

La construction de l'agression (le contexte – l'autre – soi)

Qu'est-ce qu'une situation potentiellement hostile ?
Que représente-t-on pour l'autre ?
Être c'est communiquer. Les attitudes de l'autre - les évaluer (par la méthode D.A.D).
Les attitudes de l'agresseur, ses « leviers » psychologiques (5 rapports dominants/dominés),
ses « leviers » corporels (positions, mouvements)
Pourquoi un usager peut devenir agressif ? (contexte, famille, stress, temps)
Mécanismes psychiques mis en jeu dans l'agressivité et la violence (contrainte, refus, frustration, sentiment de toute-puissance...)
Décoder les signes préalables à un passage à l'acte (rapprochement proxémique (verbal et corporel), notion de distance, langage utilisé, attitudes corporelles, le ton de notre voix montre nos émotions)
Réflexion sur le TRIANGLE DE L'AGRESSION (facilité, impunité, motivation), étude des paramètres fondamentaux générateurs d'agression.

*2ème partie « COMMUNIQUER » bien communiquer est essentiel en situation critique

Les principes de base de la communication

Le langage verbal : Le Langage verbal efficace et principes de communication lors d'un conflit :
les phrases d'accroche, les solutions de repli, les phrases « réponses », la voix.
L'attitude verbale (vouvoiement, tutoiement)
Gestion du vocabulaire (les mots « facilitateurs », les mots « noirs »...)
Le principe du R.E.V (Reconnu, Entendu, Valorisé)
Comment confirmer et reformuler
Le langage corporel : Comportements, déplacements. S'exercer aux attitudes corporelles afin d'être ni soumis, ni agressif : les mouvements, les postures, les distances, la respiration, le ton de la voix, le regard.
Les notions de distance (E. HALL)
Se présenter physiquement, importance de la communication non verbale (effet de HALO)
Importance de la gestuelle dans notre communication, les gestes corporels qui apaisent.
Indicateurs sociométriques : comment s'adresser à plusieurs individus en tension.
Repères théoriques, la foule, un groupe, le sentiment d'impunité, le mimétismes, diversité des cultures, l'effet de halo...
Les techniques appliquer : Les 7 techniques opérationnelles (D.AD, Triangle des tensions, sphinx, seringue, l'illusion du choix, la technique du sandwich, débriefing psychologique).
Points particuliers
Gérer les émotions avant de traiter le conflit
Comportement face à une personne sous l'emprise de drogues ou d'alcool
Intervenir seul ou à deux dans un conflit face à plusieurs personnes
Comment intervenir dans un conflit entre plusieurs personnes (usagers vs usagers) : Triangle de Karpman.
Faire face aux incivilités : Que signifie une injure ? (les mots, les injures spécifiques, le seuil de tolérance)
Comment formuler un refus ? Expliquer, rappeler le règlement, recadrer, présenter les options, faire accepter...
Adopter des attitudes d'affirmation de soi et sécuritaires (se positionner clairement, rester « ferme », diminuer les risques, anticiper, ne pas se mettre en situation de danger)

*3ème partie « AGIR » pour affronter une situation hostile

Se protéger, repousser l'agresseur et préparer sa fuite en sécurité

Evaluer l'état de tension de l'individu
Adapter sa communication et son attitude
Mécanismes psychiques et physiologiques mis en jeu dans l'agressivité et la violence
Adopter les bonnes attitudes de sécurité seul ou à plusieurs
Utiliser des outils stratégiques pour limiter les risques
Diminuer les risques : les 2 « A » : Anticiper et Alerter...
Se positionner vis à vis de l'individu
Les distances de sécurité (Z.O, ZCP, ZI)
Eléments de protection dans son environnement
Anticiper sa fuite, son repli, utiliser les techniques de diversion
Réagir en cas d'agression physique
Techniques de protection naturelle (membres du corps) et artificielles (objets, environnement...)
Techniques de défense simples et efficaces (mains nues ou objets)
Situations particulières : par exemple si l'on se sent suivi jusqu'à sa voiture...
Fondamentaux de droit
Principe de la légitime défense
Responsabilité pénale
Non assistance à personne en danger
Qu'est ce qu'une arme au regard de la loi

*4ème partie « SOUTIEN » pour prendre du recul

La relaxation
Techniques de respiration pour évacuer le stress post conflit
Soutien psychologique
Accompagner la victime d'agression
Intérêt d'un soutien psychologique

 

DUREE

2 jours

PUBLIC

Toute personne confrontée à des incivilités ou un risque d'agression
qui souhaite gagner en aisance dans les situations difficiles

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Méthode active et participative Intelligence émotionnelle
Alternance de cours, apports théoriques
Jeux de rôle variés mettant en scène les stagiaires
Expérimentation et mises en situation de résolution de conflit
Possibilité de filmer les exercices (avec accords préalables) pour un meilleur feed-back auprès des stagiaires

 

TARIFS

En INTRA

2.500 € net à payer pour un groupe ≤3 stagiaires   puis +50€ par stagiaire supplémentaire  + déplacement selon lieu
Dates à convenir en commun

En INTER

Voir notre calendrier pour les dates des sessions et les tarifs

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