Prévention et gestion de l'agressivité des usagers
Les institutions sont des lieux d'émotion et deviennent « naturellement » les espaces d'expression de tous les malaises, de toutes les colères qu'engendrent les sentiments de peurs, d'injustices et de frustrations cumulées et donc des lieux propices aux conflits. Ainsi lorsqu'un usager vit un bouillonnement intérieur trop fort, il peut lui arriver d'exploser, de décompenser, d'être agressif et violent et si le professionnel ne le sait pas ou plutôt si il ne s'y attend pas, il en fera durement les frais.
Confrontés à des manifestations d'agressivité, à des menaces, voir à des passages à l'acte violent de la part des personnes accueillies, les professionnels ont besoin de comprendre les mécanismes qui conduisent à de telles réactions pour juguler ces excès. Apprendre à gérer cette agressivité, trouver des modes de communications adaptés, mettre en place des outils de prévention et de régulation, est désormais indispensable pour ne pas être régulièrement dans le désarroi d'une situation difficile à tenir, voir être victime d'actes de violences.
L'étude conduite en 2017 sur les thèmes de l'agressivité et des incivilités au travail pointe du doigt les éléments suivants :
- 42 % des salariés sont exposés à l'agressivité et aux incivilités,
- 55 % considèrent que les comportements agressifs ou incivils sont liés à l'âge,
- Les métiers les plus exposés travaillent en situation d'accueil (77 %),
- Les générations ne sont pas toutes également sensibles à l'agressivité ou aux incivilités
(3 générations cohabitent au travail : 20/34 ans, 35/54 ans et 55 ans et plus)
- 68 % des salariés déclarent être stressés ou anxieux dans un contexte d'agressivité ou d'incivilités.
Pour faire face à ces situations vécues par les agents, cette formation permettra, de manière transversale, de répondre de manière pragmatique aux réclamations, de gérer les situations complexes en termes communicationnels et de renforcer la relation avec les usagers.
OBJECTIFS
Permettre aux participants d'exprimer leur vécu sur le terrain,
Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d'agressivité,
Appréhender les techniques d'anticipation, d'identification et de traitement des situations,
Adapter sa communication en situation d'agressivité,
Mieux gérer ses émotions afin d'être plus productif face aux situations d'agressivité,
S'approprier une boite à outils fonctionnelle permettant de faire face aux situations complexes.
PROGRAMME
Analyse des pratiques professionnelles
Méthode EEIR
Exposition – Exploration – Interprétation – Réaction
La notion d'usager
Usagers et usagers-citoyens – Les caractéristiques des différents publics-usagers – Les notions d'attente et de besoin – Le cadre de la relation – La notion de domination administrative – La notion de légitimité relationnelle – La trilogie complexe : contrainte, principe et relation
Les notions de conflit et d'agressivité
Les différents types de conflits (intra-personnel, interpersonnel, intra-groupe, intergroupe, organisationnel)
Les quatre types d'agressivité et les attitudes dominants (évitement, autorité, compromis, accommodation et collaboration)
Les facteurs générateurs d'agressivité et de violence
La carte des onze causes (techniques, liées à l'ancien, atteinte à la personne et/ou à la relation, économiques et financières, symboliques, liées aux émotions, faiblesses et forces, liées à l'institution, croyances et culture, liées à l'information, liées aux interprétation)
Les excitants (carburant interne et carburant externe)
Les signes avant-coureurs
Problèmes, incompréhensions et désaccords
Décalage de perception
Les deux outils pour les prévenir et les éviter
Les chemins de la résolution
La maturation (mûrissement, accord et désaccord, diagnostic et approche, préparation, plan B, recours à un tiers)
Le « comment dire ? » (assertivité, écoute active, responsabilité, savoir expliquer, savoir parler)
L'après-conflit (équité et valeur, solutions ajustables, solutions inattendues, qualité de l'accord, les meilleures et les pires issues, la mémoire du conflit, les conflits du futur)
La communication en situation d'agressivité
Les transactions et leurs enjeux (base Analyse transactionnelle)
La communication non-violente et son bonhomme OSBD
La compréhension de son mode de communication (base Techniques de la Jungle et ses cinq dominantes)
La posture des protagonistes (assertivité, empathie, écoute, explication, médiation, négociation, responsabilité, équité, créativité, émotions et solutions)
La place des émotions dans la gestion de l'agressivité
Émotions et sentiments : de quoi parle-t-on ?
Les trois modes d'expression improductifs des sentiments
L'intelligence émotionnelle et ses présupposés (perception, assimilation, gestion et compréhension).
La prévention et la gestion de conflit
Mieux vaut prévenir...
L'image institutionnelle
Le discours commun
La responsabilité et les rôles
DUREE
2 jours
PUBLIC
Toute personne confrontée ou pouvant être confrontée à la violence et aux conflits avec des usagers
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Des techniques et outils utilisés sont issus de la PNL, l'analyse transactionnelle, la communication non violente et l'intelligence émotionnelle.
Méthodes pédagogiques actives et pratiques. Analyse de situations vécues, éclairage théoriques, remise de supports pédagogiques.
Bibliographie :
« Usagers, rapports sociaux d'usage et sciences sociales » Michel CHAUVIERE
« Le pouvoir périphérique » Pierre GREMION
« La co-production des biens publics » Michel CONAN
«Servuction, le marketing des services » Pierre EIGLIER/Éric LANGEARD
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
