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Nos domaines de formation

Prévention et gestion de l'agressivité des usagers

Les institutions sont des lieux d'émotion et deviennent « naturellement » les espaces d'expression de tous les malaises, de toutes les colères qu'engendrent les sentiments de peurs, d'injustices et de frustrations cumulées et donc des lieux propices aux conflits. Ainsi lorsqu'un usager vit un bouillonnement intérieur trop fort, il peut lui arriver d'exploser, de décompenser, d'être agressif et violent et si le professionnel ne le sait pas ou plutôt si il ne s'y attend pas, il en fera durement les frais.
Confrontés à des manifestations d'agressivité, à des menaces, voir à des passages à l'acte violent de la part des personnes accueillies, les professionnels ont besoin de comprendre les mécanismes qui conduisent à de telles réactions pour juguler ces excès. Apprendre à gérer cette agressivité, trouver des modes de communications adaptés, mettre en place des outils de prévention et de régulation, est désormais indispensable pour ne pas être régulièrement dans le désarroi d'une situation difficile à tenir, voir être victime d'actes de violences.

L'étude conduite en 2017 sur les thèmes de l'agressivité et des incivilités au travail pointe du doigt les éléments suivants :
- 42 % des salariés sont exposés à l'agressivité et aux incivilités,
- 55 % considèrent que les comportements agressifs ou incivils sont liés à l'âge,
- Les métiers les plus exposés travaillent en situation d'accueil (77 %),
- Les générations ne sont pas toutes également sensibles à l'agressivité ou aux incivilités
(3 générations cohabitent au travail : 20/34 ans, 35/54 ans et 55 ans et plus)
- 68 % des salariés déclarent être stressés ou anxieux dans un contexte d'agressivité ou d'incivilités.

Pour faire face à ces situations vécues par les agents, cette formation permettra, de manière transversale, de répondre de manière pragmatique aux réclamations, de gérer les situations complexes en termes communicationnels et de renforcer la relation avec les usagers.

OBJECTIFS

Permettre aux participants d'exprimer leur vécu sur le terrain
Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d'agressivité
Appréhender les techniques d'anticipation, d'identification et de traitement des situations
Identifier, comprendre et gérer les situations difficiles et conflictuelles
S'approprier une « boite à outils » fonctionnelle permettant de faire face aux situations
Désamorcer les situations d'agressivité, réguler les tensions
Gérer un conflit et savoir adapter sa communication
Utiliser l'intelligence émotionnelle au travers de la « juste » posture

 

PROGRAMME

La notion d'usager

Deux notions fondamentales : usagers et usagers-citoyens – Les caractéristiques des différents publics-usagers – Les notions d'attente et de besoin – Le cadre de la relation – La notion de domination administrative – La notion de légitimité relationnelle – La trilogie complexe : contrainte, principe et relation

Les différents types de conflits

Conflit intra-personnel (niveau cognitive, pensée, valeurs, ...,), conflit interpersonnel (notion d'opposition notion d'objectivité, ...), conflit intra-groupe (notion de fonctionnement interne, notion de pouvoir, ...), conflit intergroupe (notion éthique, notion économiques, ...), conflit organisationnel (notion hiérarchique et de pouvoir). Les quatre formes de négativité, les facteurs favorisant le conflit, la notion de non-dit, de désaccord et d'accord mutuel. Les quatre comportements face au conflit (évitement, apaisement, affrontement et confrontation). Cette partie est basée sur l'échange d'expériences et l'analyse de situations vécues.

Les facteurs générateurs d'agressivité et de violence

Les peurs, les frustrations, la détresse,
les injustices, les situations subies, l'absence de reconnaissance...
Les difficultés de communication, l'incompréhension interculturelle
Les troubles du comportement et les phénomènes de décompensation

Le décodage des attitudes et agressivités potentielles

Les traits dominant de caractère, les réactions physiques et émotionnelles des personnes
Les expressions verbales, (insultes, cri, colères, ...)
et non verbale (ennui, indifférence, nervosité, incertitude, défiance,...)
Le passage à l'acte violent

Les moyens de régulation.

Importance de l'assertivité, des émotions, des idées, du débat, de la responsabilité individuelle, de la parole, de l'écoute et de la prise de recul. Le jeu du pouvoir (triangle dramatique de KARPMAN) – notion de persécuteur, de victime et de sauveur. La prise de position : quand et pourquoi ?
La notion de jugement personnel. L'importance de l'analyse transactionnelle (transactions parallèles, croisées, cachées). Les fondamentaux d'une communication efficace (communication complémentaire et communication symétrique). Les sept étapes de la gestion du conflit. Cette partie est effectuée sous forme de jeux de rôle. . L'importance de chaque intervenant dans la gestion des conflits et le rôle que chacun se doit de « jouer » pour y faire face.

Les modes d'expression et de communication pour désamorcer l'agressivité

Ce qui se joue dans les relations interpersonnelles,
Le regard porté sur l'autre et des représentations à toujours faire évoluer
Les attitudes générant la confiance ou la méfiance
L'écoute active et la reconnaissance de la demande
Méthodologie de prévention de l'agressivité (symétrique et asymétrique)
Les trois formes de négociation (distributive, intégrative et contributive)
La méthode de l'Aïkido verbal et la communication Non-Violente (CNV)

Intelligence émotionnelle et gestion des émotions

Définition et concepts de l'intelligence émotionnelle – Les théories de GARDNER et de WECHSLER Les trois principaux modèles de l'intelligence émotionnelle (expression, régulation, utilisation)
Les quatre présupposés de l'intelligence émotionnelle (perception, assimilation, gestion et compréhension).

La prévention et la gestion de conflit

La confiance en soi, dans l'équipe de travail, et dans l'institution
La gestion du stress, la relaxation physique et mentale
Le dépassement du sentiment de culpabilité et d'impuissance
La délimitation du cadre et sa reconnaissance par les personnes accueillies
La pratique professionnelle de la relation à la bonne distance « prendre du recul sans se mettre en recul »

Le « Marketing Social » et l'image institutionnelle

La notion de Culture institutionnelle
La question de la posture et du positionnement professionnel

 

DUREE

2 jours

PUBLIC

Toute personne confrontée ou pouvant être confrontée à la violence et aux conflits avec des usagers

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Des techniques et outils utilisés sont issus de la PNL, l'analyse transactionnelle, la communication non violente et l'intelligence émotionnelle.
Méthodes pédagogiques actives et pratiques.   Analyse de situations vécues, éclairage théoriques, remise de supports pédagogiques.

 

 

 

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