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Nos programmes de formation

Enquête satisfaction client

Référence formation: 4413

La satisfaction client représente un enjeu majeur dans la mesure où elle peut être à l'origine de la fidélité des clients et de recommandations positives. Sachant que la fidélité client coûte beaucoup moins chère que la conquête de nouveaux clients. Pour bien appréhender cette notion de satisfaction, il est nécessaire d'identifier les facteurs explicatifs à sa formation et d'en évaluer le niveau d'impact.

Cette formation vous donnera les clés méthodologiques pour bâtir un protocole de mesure de la satisfaction pertinent en vue d'identifier vos axes d'améliorations et valoriser votre capital client.

OBJECTIFS

Maîtriser les techniques et les spécificités de mesure de la satisfaction client
Acquérir une méthode de travail pour piloter une enquête ou un baromètre de satisfaction
Savoir traiter les données collectées à chaque vague et identifier les leviers d'actions intelligents
Communiquer, partager les indicateurs clés de performance et d'évolution

 

PROGRAMME DE LA FORMATION

1- L'enjeu de la satisfaction client

Principes et définitions de la satisfaction
L'écoute client dans une démarche qualité
Les notions de satisfaction, de fidélisation et de recommandation

2- Le dispositif d'écoute client

Phase qualitative exploratoire afin de repérer les « bons » critères de satisfaction
Définition du référentiel de mesure de la satisfaction
Choix de l'échantillon et du mode d'administration
D'une enquête ponctuelle à un dispositif d'investigation en continu

3 - Le pilotage de la relation client

Les indicateurs clés de satisfaction, de fidélité, et d'alertes relatives à l'expérience client
Repérer les points faibles/forts au travers de la Matrice importance/performance
Classement des facteurs impactants le couple satisfaction – insatisfaction et identification des actions correctrices au travers de la Matrice Llosa
Score NPS : paramétrage et interprétation
Communiquer, présenter les résultats au global/par strates (tableaux de bords, valorisation graphique)

 

DUREE

1 jour

PUBLIC

Dirigeants PME/TPE, responsables marketing, responsables qualité, chefs de produits, chargés d'études, managers insights & datas, directeur clientèle

Pré REQUIS

Connaissances informatiques de base en bureautique

PEDAGOGIE

Cours et cas pratiques concrets à partir d'exemples choisis par le formateur permettent de mettre en application les outils et méthodes.
De nombreux conseils pratiques étayent l'ensemble du module pour réussir vos enquêtes de satisfaction.

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

 

 

TARIFS

Session inter-entreprises à Paris (prix net à payer par stagiaire)

Dates pour 2021 : 30 mars ; 24 juin ; 14 déc.
Inscription au prix de : 600 € pour les 1 jour
Dates pour 2022 : 30 mars ; 24 juin ; 14 déc.
Inscription au prix de : 600 € pour les 1 jour

Session sur-mesure dans vos locaux (intra-muros)

Pour les 1 jour 1200 € net à payer pour un groupe ≤3 stagiaires puis +25 € par stagiaire supplémentaire
+ forfait pour les frais de déplacement (à estimer selon le lieu de formation que vous nous indiquerez)
Dates à convenir en commun
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