Enquête satisfaction client
La satisfaction client représente un enjeu majeur dans la mesure où elle peut être à l'origine de la fidélité des clients et de recommandations positives. Sachant que la fidélité client coûte beaucoup moins chère que la conquête de nouveaux clients. Pour bien appréhender cette notion de satisfaction, il est nécessaire d'identifier les facteurs explicatifs à sa formation et d'en évaluer le niveau d'impact.
Cette formation vous donnera les clés méthodologiques pour bâtir un protocole de mesure de la satisfaction pertinent en vue d'identifier vos axes d'améliorations et valoriser votre capital client.
OBJECTIFS
Maîtriser les techniques et les spécificités de mesure de la satisfaction client
Acquérir une méthode de travail pour piloter une enquête ou un baromètre de satisfaction
Savoir traiter les données collectées à chaque vague et identifier les leviers d'actions intelligents
Communiquer, partager les indicateurs clés de performance et d'évolution
PROGRAMME DE LA FORMATION
1- L'enjeu de la satisfaction client
Principes et définitions de la satisfaction
L'écoute client dans une démarche qualité
Les notions de satisfaction, de fidélisation et de recommandation
2- Le dispositif d'écoute client
Phase qualitative exploratoire afin de repérer les « bons » critères de satisfaction
Définition du référentiel de mesure de la satisfaction
Choix de l'échantillon et du mode d'administration
D'une enquête ponctuelle à un dispositif d'investigation en continu
3 - Le pilotage de la relation client
Les indicateurs clés de satisfaction, de fidélité, et d'alertes relatives à l'expérience client
Repérer les points faibles/forts au travers de la Matrice importance/performance
Classement des facteurs impactants le couple satisfaction – insatisfaction et identification des actions correctrices au travers de la Matrice Llosa
Score NPS : paramétrage et interprétation
Communiquer, présenter les résultats au global/par strates (tableaux de bords, valorisation graphique)
DUREE
1 jour
PUBLIC
Dirigeants PME/TPE, responsables marketing, responsables qualité, chefs de produits, chargés d'études, managers insights & datas, directeur clientèle
Pré REQUIS
Connaissances informatiques de base en bureautique
PEDAGOGIE
Cours et cas pratiques concrets à partir d'exemples choisis par le formateur permettent de mettre en application les outils et méthodes.
De nombreux conseils pratiques étayent l'ensemble du module pour réussir vos enquêtes de satisfaction.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
