L’impact de l’E-Réputation en hôtellerie
OBJECTIFS
Comprendre l'importance de l'e-réputation dans toutes les activités quotidiennes de l'hôtel et son impact sur la réputation, le chiffre d'affaires et la fidélisation.
Identifier les tendances actuelles et les profils des clients qui laissent des avis spontanément, pour mieux anticiper et influencer leur perception.
Faire du séjour client une expérience mémorable et engageante, favorisant des avis positifs et une fidélisation accrue.
Transformer les clients satisfaits en véritables ambassadeurs de l'hôtel, en leur donnant envie de partager leur expérience et de revenir.
Maîtriser la gestion et la réponse aux avis en ligne, en valorisant les retours positifs et en gérant stratégiquement les avis négatifs.
PROGRAMME
Jour 1 : Sensibilisation et Impact de l'E-Réputation (ouvert à tout le personnel hôtelier)
Comprendre l'E-Réputation et son Impact
L'e-réputation : omniprésente dans le quotidien hôtelier
Pourquoi l'e-réputation est un enjeu stratégique ?
Comment chaque interaction influence-t-elle l'image en ligne de l'établissement ?
Chiffres clés et tendances actuelles (ex. TripAdvisor, Google, Booking, réseaux sociaux)
Qui sont les clients qui laissent des avis ?
Typologie des clients : ceux qui laissent spontanément des avis, ceux qui réagissent à une sollicitation
Facteurs déclencheurs : expériences positives, négatives, engagement émotionnel
Études de cas : comparaison d'hôtels ayant une stratégie proactive vs réactive
L'impact de l'e-réputation sur l'hôtel, le personnel et l'expérience client
Influence des avis sur le chiffre d'affaires et la fréquentation
Motivation et implication du personnel : comment chaque collaborateur influence-t-il l'image en ligne ?
Étude de cas : comment un petit geste du personnel peut générer un excellent avis ?
Le Rôle du Personnel dans l'Enchantement Client
Faire de chaque séjour une expérience engageante
Les moments de vérité dans le parcours client : de la réservation au départ
Les émotions et leur impact sur la mémoire du séjour
Exercice pratique : identifier les moments clés pour surprendre et marquer les clients
Transformer un client en ambassadeur de l'hôtel
Créer une connexion émotionnelle avec le client
Comment encourager un client satisfait à laisser un avis sans paraître insistant ?
Les techniques pour fidéliser grâce à l'e-réputation
Atelier interactif : Simulation d'interactions favorisant un avis positif
Mises en situation basées sur des scénarios réels
Analyse des retours et amélioration des pratiques
Jour 2 : Gérer et Répondre aux Avis en Ligne (personnel de réception, direction, assistants...)
Stratégie et Meilleures Pratiques de Gestion des Avis
Comprendre la psychologie des avis clients
Pourquoi les clients laissent-ils des avis ?
Différences entre avis positifs, neutres et négatifs
Décryptage des plateformes d'avis et algorithmes de classement
Stratégies de réponse aux avis en ligne
Les 5 règles d'or pour une réponse efficace
Structurer une réponse selon le type d'avis (positif, négatif, injuste, faux avis)
Atelier : analyser des réponses existantes et proposer des améliorations
Mise en Pratique et Cas Concrets
Atelier : Rédaction de réponses personnalisées
Simulation de réponses aux avis sur différentes plateformes
Exercices en binôme : rédaction et feedback collectif
Gérer les situations difficiles et les crises d'e-réputation
Comment répondre à un avis très négatif ou injustifié ?
Gérer un bad buzz : plan d'action et communication de crise
DUREE
2 jours
PUBLIC
Personnel d'un établissement hôtelier
Pré REQUIS
Aucun
PEDAGOGIE
Approche pédagogique participative grâce à des jeux de rôles, des exercices de groupe, des moments de construction et de pratique.
Outils concrets : modèles de réponses, checklist des bonnes pratiques.
Échange d'expériences : discussions et retours d'expérience.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
SITUATION DE HANDICAP
Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
