L’accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
L'accueil est LE moment ou tout peut se faire ou se défaire lors du séjour de nos hôtes, ayez cette phrase à l'esprit « Au moment de l'accueil, vous n'aurez plus aucune autre occasion de faire une première bonne impression au client ».
Tout est décisif, vous vous devez d'être en phase directe avec le client. La nationalité des personnes reçues compte pour beaucoup dans les impressions que vous lui communiquerez de manière consciente ou inconsciente.
L'objectif de cette session sera donc de vous mettre en phase avec les principaux types de clientèles rencontrés dans l'hôtellerie et la restauration en France.
OBJECTIFS
Se sensibiliser à la politique de l'accueil dans l'hôtellerie et la restauration en France
Se sentir plus à l'aise dans son travail
Développer votre sens de l'observation de la clientèle
Se familiariser avec les différents comportements de la clientèle liés à leur nationalité
Savoir réagir dans le temps aux non demandes implicites des clients, liées à leur nationalité
PROGRAMME DE LA FORMATION
Pourquoi une politique de l'accueil, en France, aujourd'hui, dans l'hôtellerie restauration ?
Commentaires des derniers rapports officiels
Vécus des stagiaires et récits d'expériences
L'accueil de la clientèle étrangère
Définir une culture
Stéréotypes et conséquences
Comportements et relations
La communication verbale
Les messages implicites et explicites
Mots comportements, rituels et symboles
Les différents styles de communication :
- non verbale
- gestuelle
- faciale
Comment améliorer la conversation en évitant les malentendus ?
Cultures comparées
Traits de caractères
Etudes des cas
Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires,
ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux savoirs.
Bilan des résultats et des perspectives
Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme.
Remise d'un document de synthèse récapitulant le travail réalisé en bilan.
DUREE
1 jour
PUBLIC
Personnel de réception et d'accueil dans l'hôtellerie – restauration
Serveurs
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Exposés, Echanges d'expériences,
Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
