Nos programmes de formation

La gestion des plaintes

Référence formation: 7504

OBJECTIFS

Prendre conscience que face à des situations de conflits, les règles de base sont de bien évaluer la situation et les risques d'escalade, de garder son calme : l'agressivité fait renchérir l'interlocuteur.
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication et connaître son style de médiateur.
Désamorcer les situations, réguler les tensions pour transformer les conflits en dialogues constructifs.

 

PROGRAMME DE LA FORMATION

Comprendre les relations

Visualiser la cascade des attitudes (la synergie et l'antagonisme)
Clarifier les comportements négatifs (la fuite l'agressivité et la manipulation)
Positionner le comportement positif (l'assertivite et le respect)

Comprendre la relation client

Visualiser les attentes (les besoins client)
Positionner l'importance du service (le service minimum et le service plus)
Développer les connaissances (la capacité de renseignements)

Se regarder soi même face aux autres

Mettre les participants dans une situation plus ou moins facile (le jeu du JE par TU)
Avoir une connaissance plus approfondie de chacun (oser dire aux autres)
S'exercer au métier de personnage public (le projet de vie quaternaire)

Travailler sur le stress / la tension lors d'une plainte/conflit

Définir le stress (un ensemble de définition)
Visualiser ses effets (mon corps et le stress)
Analyser la pression entre services et dans l'entreprise (les différents profils)

Travailler nos schémas mentaux

Comprendre la répercussion dans la vie de l'équipe (le pouvoir et les relations professionnelles)
Modifier au jour le jour avec assertivite (l'évolution des comportements)
Oser la confiance

Gagner par le charisme

Faire le bilan (définir des actions à venir)
S'engager dans l évolution de son savoir-être (l'évolution)
Mieux vivre ensemble

 

DUREE

1 jour

PUBLIC

Toute personne ou équipe désirant limiter les relations conflictuelles et gagner en aisance dans les situations difficiles (plaintes clients...)

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

La COMMUNICATION ! Des outils pédagogiques ludiques complèteront les échanges de pratiques.
Exercices favorisant l'expression et la prise de conscience de ses propres perceptions et comportements.
Debriefing après chaque mise en situation.

 

TARIFS

Session inter-entreprises à Paris (prix net à payer par stagiaire)

Dates pour 2021 : 29 janv. ; 25 juin ; 15 nov.
Inscription au prix de : 400 € pour les 1 jour
Dates pour 2022 : 31 janv. ; 27 juin ; 15 nov.
Inscription au prix de : 400 € pour les 1 jour

Session sur-mesure dans vos locaux (intra-muros)

Pour les 1 jour 1000 € net à payer pour un groupe ≤3 stagiaires puis +25 € par stagiaire supplémentaire
+ forfait pour les frais de déplacement (à estimer selon le lieu de formation que vous nous indiquerez)
Dates à convenir en commun
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