La gestion des plaintes
OBJECTIFS
Prendre conscience que face à des situations de conflits, les règles de base sont de bien évaluer la situation et les risques d'escalade, de garder son calme : l'agressivité fait renchérir l'interlocuteur.
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication et connaître son style de médiateur.
Désamorcer les situations, réguler les tensions pour transformer les conflits en dialogues constructifs.
PROGRAMME DE LA FORMATION
Comprendre les relations
Visualiser la cascade des attitudes (la synergie et l'antagonisme)
Clarifier les comportements négatifs (la fuite l'agressivité et la manipulation)
Positionner le comportement positif (l'assertivite et le respect)
Comprendre la relation client
Visualiser les attentes (les besoins client)
Positionner l'importance du service (le service minimum et le service plus)
Développer les connaissances (la capacité de renseignements)
Se regarder soi même face aux autres
Mettre les participants dans une situation plus ou moins facile (le jeu du JE par TU)
Avoir une connaissance plus approfondie de chacun (oser dire aux autres)
S'exercer au métier de personnage public (le projet de vie quaternaire)
Travailler sur le stress / la tension lors d'une plainte/conflit
Définir le stress (un ensemble de définition)
Visualiser ses effets (mon corps et le stress)
Analyser la pression entre services et dans l'entreprise (les différents profils)
Travailler nos schémas mentaux
Comprendre la répercussion dans la vie de l'équipe (le pouvoir et les relations professionnelles)
Modifier au jour le jour avec assertivite (l'évolution des comportements)
Oser la confiance
Gagner par le charisme
Faire le bilan (définir des actions à venir)
S'engager dans l évolution de son savoir-être (l'évolution)
Mieux vivre ensemble
DUREE
1 jour
PUBLIC
Toute personne ou équipe désirant limiter les relations conflictuelles et gagner en aisance dans les situations difficiles (plaintes clients...)
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
La COMMUNICATION ! Des outils pédagogiques ludiques complèteront les échanges de pratiques.
Exercices favorisant l'expression et la prise de conscience de ses propres perceptions et comportements.
Debriefing après chaque mise en situation.
SITUATION DE HANDICAP
Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
