Relationnel et communication avec les Grands Comptes
Une relation « grand compte », entre deux organisations débordera généralement rapidement le cadre habituel des échanges entre un client et son fournisseur pour s'étendre sur plusieurs niveaux d'interaction et de collaboration (co-achat...). Dès lors, tant en externe qu'en interne, les comportements et la communication devront évoluer pour s'y adapter.
OBJECTIFS
Comprendre tous les enjeux d'une relation « grand compte »
Identifier les conditions pour créer et cultiver des liens durables
Acquérir une posture plus flexible et des outils pour développer la relation
Identifier les bonnes pratiques de communication dans le contexte de la relation
Mettre en pratique et diffuser de nouveaux comportements
PROGRAMME DE LA FORMATION
Jour 1 et Jour 2 : Acquérir les bonnes postures et comportements
Grands comptes et comptes clé
Les spécificités des grands comptes
Les enjeux d'une relation grand compte
Stratégie de l'entreprise et grands comptes
Penser et Modéliser la relation client grand compte
Les 5 attentes du client compte clé
La compréhension client
La relation constructive
Les étapes de la relation
La méthodologie et le fonctionnement des grands comptes
Les différents types d'interlocuteurs et leurs rôles
Les critères de décision et le suivi après validation
S'assurer que l'on reçoit bien les différents canaux de communication du client
L'information recueillie et son exploitation
Fixer une stratégie
Construire un outil sur mesure selon les objectifs
Pratiquer la relation grand compte au quotidien : Boite à outils relationnels
Savoir écouter son interlocuteur
Déceler les objectifs des interlocuteurs
Comprendre leurs attitudes et leurs besoins
Poser les bonnes questions
Identifier et clarifier la demande
Savoir être et relation à l'autre
Pratiquer l'empathie et la souplesse comportementale
Reconnaître les émotions – Savoir les gérer
Reconnaître les socio styles et savoir s'y adapter
Savoir dire non sans créer de blocage
Savoir proposer et refuser dans une optique gagnant-gagnant
Qu'est-ce que la méthode DESC ?
Pratiquer la relation grand compte au quotidien : Boite à outils pour communiquer
Communiquer et coordonner en interne
Communiquer et coordonner avec le grand compte
Verrouiller pour s'assurer de la bonne compréhension
Choisir l'oral ou l'écrit
Quand quoi et comment formaliser
Identifier les processus de décision de ses interlocuteurs
Déceler ce qui n'est pas ouvertement exprimé et les « signaux faibles »
Approche de l'esprit commercial (en réunion d'appel d'offre, de co-achat...)
Savoir adopter une posture commerciale
clarté / solution / logique / engagement / complicité / émotion
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires en fonction de la situation
Synthèse des bonnes pratiques construites tout au long du séminaire
Comment est-ce que je compte utiliser ce que j'ai appris à titre personnel dans mon activité professionnelle. Quels seront les résultats mesurables et les indicateurs de réussite dans les prochaines semaines ?
Jour 3 : Approfondir et diffuser les bonnes pratiques
Retour d'expérience sur les situations vécues en intersession
Approfondissements :
Faire le point sur soi même
L'objectif est d'augmenter sa conscience personnelle pour mieux comprendre ses pratiques et ses comportements : quels sont mes doutes, mes hésitations, mes échecs, et aussi mes certitudes, mes décisions, mes réussites.
« oser dire » et « savoir dire »
Ce sera l'occasion de faire l'expérience d'outils et d'ancrer des nouvelles pratiques de savoir-faire et de savoir être dans le quotidien des participants : les exercices de communication sont l'occasion de faire des expériences. Ils permettront à chacun de savoir affronter des situations d'inconfort et d'affirmer sa présence dans un contexte professionnel.
Gérer les situations délicates
Garder la maîtrise de l'entretien
Utiliser les outils de directivités
Gérer l'agressivité/conflit
L'assertivité dans les relations professionnelles
Trouver des leviers pour rendre les dialogues constructifs
Revenir dans une relation constructive pour rebondir vers un suivi de qualité
Rechercher des solutions et les proposer
Diffuser de nouvelles pratiques à son équipe / entourage
S'assurer des pré-requis
Lever les freins et répondre aux objections
Construire des outils de suivi, poser des jalons
Accompagner les collaborateurs / collègues dans les difficultés
DUREE
3 jours
PUBLIC
Toutes personnes en relation avec des Grands Comptes
Commerciaux, Acheteurs... dans le cadre de réponses d'appel d'offre, co-achat...
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Méthode active.
Multi-supports : Ateliers, échange d'expériences, mise en situations concrètes...
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
