Relation client et gestion des conflits
La relation client est par définition une relation importante. Elle mérite ainsi qu'on lui accorde une attention particulière.
Ce module a pour but d'optimiser la relation client en particulier lors de conflits.
OBJECTIFS
Apprendre à mieux se connaître sur le plan de la personnalité, préalable incontournable pour aborder avec plus d'objectivité et de recul les situations susceptibles d'être vécues
Travailler les techniques de communication qui jouent un rôle fondamental dans la prévention et la solution des conflits
Savoir anticiper et gérer les conflits grâce à l'appropriation de méthodes et d'outils adaptés à chacun d'eux
Apprendre à bien tenir son rôle dans la relation client quotidienne : plus efficacement et plus confortablement
PROGRAMME DE LA FORMATION
Analyse des conflits et des stratégies possibles
Examen des différents types de conflits : nature et forme
Principe de gestion des clients difficiles, des critiques, des réclamations et des objections
Gestion des conflits grâce à l'Analyse Transactionnelle
Les Etats du Moi : Parent / Adulte / Enfant
Les 5 pilotes ou injonctions
Le triangle dramatique ou infernal
Communiquer efficacement
Buts et fonctionnement de la communication
Les techniques de communication : écoute active, questionnement, reformulation,
vocabulaire positif, utilisation du présent et du futur...
Bien tenir sa fonction, son rôle
Le client : son rôle, ses obligations, ses motivations et ses comportements
Le collaborateur : son rôle et ses obligations
La création et le maintien d'une relation gagnant / gagnant
DUREE
2 jours
PUBLIC
Collaborateurs et responsables en relation avec une clientèle : téléphone ou face à face
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus d'une expertise terrain complétée par des outils de PNL et d'Analyse Transactionnelle
Méthode active et pratique comprenant exposés théoriques, exercices, mises en situation et jeux de rôle à partager en groupes
Remise de supports pédagogiques
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
