Ecoute au téléphone
Situations délicates...
OBJECTIFS
Améliorer l'efficacité de la réception d'appels téléphoniques par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement.
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.
Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation avec l'interlocuteur.
PROGRAMME DE LA FORMATION
Comprendre les éléments clés de la réception d'un appel téléphonique
Déterminer les attentes et les motivations
Les compétences et les qualités essentielles à la réception d'un appel
Gérer efficacement un appel avec la méthode PERP.
Optimiser la communication téléphonique
Intégrer l'impact de la communication verbale et non verbale
Adapter le ton et donner du rythme verbal
Le sourire, la clé d'un contact efficace
L'articulation
L'intention et l'aisance.
Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif
Les mots "tabous" et les mots "sésames"
Choisir "les mots essentiels" en fonction de mon interlocuteur.
Identifier et traiter la demande
Écoute active et l'analyse de la demande, des besoins.
Écouter pour mieux le comprendre
Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
Utiliser la technique de l'entonnoir (questionnement) pour montrer de l'intérêt à mon interlocuteur
Questions ouvertes et fermées,
Questions alternatives et questions dirigées.
Reformuler les attentes ou un contexte
Valider la compréhension et la satisfaction de l'appelant à l'aide de la reformulation
Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
Comprendre l'état émotionnel de son interlocuteur
Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs pour mieux s'adapter
Les prédicats de la PNL : VAKOG
Se synchroniser avec son interlocuteur.
Choisir les canaux de communication adaptés.
Rester disponible à l'autre
Accepter la contradiction, accueillir les émotions de son interlocuteur
Comprendre les peurs qui engendrent le stress de son interlocuteur pour les désamorcer
Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
Renforcer son assertivité
Comprendre son état émotionnel
Identifier ses émotions et les gérer
Se connaitre pour mieux comprendre nos émotions
Nos drivers
Apprendre à gérer son état émotionnel
DUREE
2 jours
PUBLIC
Personnels assurant un service d'accueil ou d'accompagnement au sein d'une plateforme d'écoute
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
AVIS STAGIAIRES
Bonne formation
Avoir des exemples de phrases que l'on peut dire au téléphone
+ à l'aise à prendre la ligne
Plus d'assurance lors des entretiens tél
Echanges sur les différents profils et personnalités permettant de mieux comprendre les interactions
La formation m'a conforté dans ma posture
Animation intéressante avec de nombreuses anecdotes
Dommage que ce soit fini !
Une formation valorisante où l'on ne ressort pas de la même manière qu'on est entré/arrivé
Formation enrichissante
On a appris des mots et des techniques face aux publics
Je valide le programme : les thèmes abordés sur des situations déjà rencontrées, on a pu échanger
Cela a permis d'échanger sur certaines situations et de pouvoir mieux gérer à l'avenir
Je recommande : c'est une bonne expérience. On en apprend toujours, j'en ressors satisfaite
Découverte de méthodes d'écoute et de résolution des appels difficiles
Beaucoup de connaissances et d'informations transmises
J'ai pu approfondir et conceptualiser des intuitions que j'avais lors des appels
Formation très complète en deux parties ce qui permet de voir beaucoup de choses
SITUATION DE HANDICAP
Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
