Anglais professionnel en office de tourisme PERFECTIONNEMENT
OBJECTIFS LINGUISTIQUES
Pratiquer l'expression et la compréhension à l'orale à un rythme soutenu, dans des situations professionnelles exigeant réactivité, précision et adaptabilité
Mobiliser un lexique étendu en lien avec les missions d'accueil et de conseil touristique
Produire des énoncés oraux structurés, nuancés et adaptés à différents interlocuteurs
Interpréter des discours et des demandes spontanés, y compris en anglais international (variété d'accents)
Employer les structures complexes pour suggérer, nuancer, conseiller, reformuler
Niveau ciblé : CECRL B1 consolidé (formation non certifiante)
OBJECTIFS METIER
Accueillir et interagir avec aisance avec des visiteurs anglophones
Présenter et valoriser des produits, événements et activités touristiques
Interpréter les demandes complexes formulées à l'oral, y compris au téléphone
Conseiller de manière personnalisée selon les attentes et profils
Réagir avec diplomatie à des objections, réclamations ou malentendus
Maintenir une interaction fluide, même en cas d'imprévus ou d'incompréhension
PROGRAMME
Séance 1 – 1h30
Objectif métier
• Définir ses besoins professionnels et linguistiques
• Identifier les objectifs et méthodes de la formation
Objectifs linguistiques
• Se présenter professionnellement
• Évaluer ses compétences de compréhension et expression orales de départ
Séance 2 – 1h30
Objectif métier
• Accueillir un visiteur avec fluidité et adaptabilité
Objectifs linguistiques
• Utiliser les formules d'usages pour saluer, accueillir, proposer de l'aide, faire patienter avec courtoisie
• Se présenter, présenter l'établissement et son environnement touristique
• Gérer les premières questions avec spontanéité
Séance 3 – 1h30
Objectif métier
• Renseigner avec précision sur un site touristique
Objectifs linguistiques
• Décrire un site en mobilisant un lexique étendu et les informations pratiques (date, heure, localisation...)
• Employer des structures de comparaison entre sites
• Répondre à des questions informatives courantes sur un site
Séance 4 – 1h30
Objectif métier
Informer sur les modalités pratiques d'un produit touristique (passe, billet, carte...)
Objectifs linguistiques
• Décrire le contenu et les modalités pratiques (horaires, tarifs, options, conditions d'accès)
• Répondre spontanément à des questions non planifiées
• Justifier une modalité de manière claire et logique en réponse à une interrogation ou une incompréhension
Séance 5 – 1h30
Objectif métier
• Conseiller selon le profil du visiteur (famille, senior, sportif, etc.)
Objectifs linguistiques
• Interroger le visiteur sur ses préférences et ses contraintes
• Faire des suggestions et interpréter l'appréciation du visiteur
• Nuancer la recommandation en utilisant les modaux (can/could, may/might)
Séance 6 – 1h30
Objectif métier
• Présenter une programmation culturelle ou événementielle
Objectifs linguistiques
• Décrire un événement en réutilisant les acquis de précédentes séances
• Expliquer une planification (dates, horaires, durée, accès...)
• Réagir à des questions pratiques (consolidation)
Séance 7 – 1h30
Objectif métier
• Proposer un itinéraire de visite personnalisé
Objectifs linguistiques
• Présenter une suite de suggestions en utilisant des connecteurs de temps et logiques
• Vérifier et interpréter l'appréciation du visiteur
• Mobiliser les structures acquises pour préciser, expliquer, suggérer
Séance 8 – 1h30 (séance « à la carte »)
Séance construite à la carte pour consolider/compléter des objectifs métiers et/ou linguistiques précédemment vus, que les participants souhaitent reprendre.
(Les souhaits des participants seront collectés à la précédente séance)
Séance 9 – 1h30
Objectif métier
• Répondre par téléphone à une demande de renseignement touristique
Objectifs linguistiques
• Appliquer les codes de la communication téléphonique professionnelle (débuter/conclure l'appel, faire patienter...)
• Interpréter des mots et messages clés de son interlocuteur au téléphone
• Répondre et vérifier que la demande a été traitée selon les attentes
Séance 10 – 1h30
Objectif métier
• Réagir à une réclamation ou l'insatisfaction d'un visiteur
Objectifs linguistiques
• Employer les formules d'usage pour recueillir la réclamation (empathie, excuse)
• Demander des précisions sur la raison de la réclamation/insatisfaction
• Formuler des alternatives
Séance 11 – 1h30
Objectif métier
• Interagir efficacement en traitant des variations d'accent ou de formulation
Objectifs linguistiques
• Repérer les mots et messages clés dans un discours à l'accent ou aux formulations inhabituels
• Utiliser des stratégies de clarification (reformulation, demande de confirmation)
• Adapter son propre discours (registre, débit, choix lexical) pour être compris
Séance 12 – 1h30
Objectif métier
• Conduire une interaction complète et fluide avec un visiteur (accueil → renseignement → conseil)
Objectifs linguistiques
• Mobiliser les acquis
• Structurer une interaction sans hésitation
• Gérer transitions et relances
Séance 13 – 1h30 (réactivation)
Objectif métier
• Consolider ses acquis oraux et se préparer à l'interaction évaluée en anglais professionnel
Objectifs linguistiques
• Réactiver les expressions clés pour l'accueil, le conseil, la gestion d'une interaction complète
• Mobiliser le vocabulaire spécialisé dans un contexte fluide et semi-autonome
• Réemployer les structures complexes pour recommander, reformuler, hypothétiser, rassurer
Séance 14 – 1h30 (évaluation)
Objectif métier
• Réaliser l'évaluation orale finale CECRL et le bilan de formation
Objectifs linguistiques
• Réaliser une simulation d'interaction complète
• Évaluer ses acquis (selon niveaux CECRL)
DUREE
21 heures
PUBLIC
Professionnels du secteur
Pré REQUIS
Niveau CECRL (voir annexe) A2 solide (n'hésite pas à prendre la parole en anglais) et B1
PEDAGOGIE
Approche pédagogique participative grâce à des jeux de rôles, mises en situation guidées puis semi-autonomes, adaptées au contexte professionnel des participants.
Travail sur les registres de langue, accents, reformulations, tonalité.
Écoute active d'audios et vidéos authentiques (diversité d'accents, d'intonations). Apports linguistiques contextualisés ((cartes, programmes, sites web touristiques...).
Fiches lexicales et grammaticales
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
SITUATION DE HANDICAP
Prévenez-nous assez tôt de situation de handicap (cognitif, psychologique, moteur, sensoriel...) pour que nous puissions échanger avec le formateur sur vos besoins d'aménagement, de compensation, appuis, ressources, accessibilité...
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
