La gestion des conflits avec les habitants
OBJECTIFS
Aborder et faire évoluer les situations conflictuelles de façon positive
Repérer le conflit le plus tôt possible
Savoir désamorcer un conflit
Utiliser les techniques de négociation
Développer des comportements adaptés en puisant dans les situations issues de sa pratique professionnelle
PROGRAMME DE LA FORMATION
Analyse des situations conflictuelles
Inventaire des situations conflictuelles
Enjeux des parties en présence
Analyse des causes : refus, délais dans l'attente de réponses, sentiment de discrimination
Place et rôle de l'émotion
Les difficultés tenant au comportement des personnes
Les difficultés liées à la capacité de refuser
Les étapes-clés de la négociation
Expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs
Ecoute et reconnaissance de l'interlocuteur
Formulation d'une réponse réaliste
Expression d'un accord
Les comportements à développer
Se fixer des objectifs
Se définir une stratégie
S'affirmer
Donner des marques d'apaisement
DUREE
1 jour
PUBLIC
Gardiens d'immeuble
Agents...
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Apports théoriques. Mise en situation.
Echanges sur des cas réellement rencontrés par les stagiaires
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
