Attitudes, Langage et Relation Client : Redécouvrir les savoir-être d’une posture pro
Il apparaît que dans certaines situations, l'attitude et le langage employés ne sont pas appropriés... Ces derniers, générateurs d'incompréhension, peuvent devenir source de conflits.
Cette formation apporte des réponses constructives et évolutives aux interrogations liées à la diversité des relations au quotidien entre un professionnel et son client. Ce savoir- faire s'appuie sur un ensemble de méthodes et de techniques pragmatiques.
OBJECTIFS
Savoir communiquer avec les autres de manière pertinente
Développer sa capacité à s'adapter à des interlocuteurs variés
Mesurer les attentes des clients et adapter sa posture professionnelle pour y répondre (langage verbal et non verbal)
Gérer les situations conflictuelles
PROGRAMME
Introduction
Mesurer les attentes des clients d'aujourd'hui
Identifier les responsabilités du technicien et l'impact de sa communication sur son entreprise
Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles
Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité
(analyse de vidéo, retour sur expériences)
Des usages et des bonnes manières
La prise de contact et l'importance de cette dernière
Les attitudes : Comprendre en quoi sa posture, sa gestuelle et son langage peuvent impacter l'image de la personne et de son entreprise
La démarche : adapter sa communication (jeux de rôle)
Adopter un comportement professionnel en développant sa communication
Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales (analyse de vidéo)
Savoir écouter : l'écoute active, le questionnement, la reformulation
Savoir vivre avec les autres
Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients
Adopter la bonne distance
Les différentes typologies de client
Être à l'aise en situation difficile : anticiper et faire face aux situations de conflit
Comprendre l'origine d'un conflit
Identifier les sources de conflits et les signes avant-coureurs
Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
Le traitement des critiques ou des remarques
Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode
Analyse de situations vécues et recherche de solutions
Conclusion
Questions-Réponses
Bilan
DUREE
2 jours
PUBLIC
Toutes les personnes qui ressentent le besoin de découvrir ou de redécouvrir les pratiques efficaces des usages courants entre une personne en face d'une autre
Pré REQUIS
Aucun
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s'appuie en partant du vécu et des expériences professionnelles et personnelles de chaque participant pour une prise de recul et analyse de situation.
Travail interactif de réflexions et d'application : jeux de rôles, exercices, brainstorming... Apport méthodologique.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
