Accueil physique et téléphonique en collectivité selon une démarche qualité
Les collectivités locales s'engagent dans des certifications telles que SERVICES PUBLICS +
ou bien encore QUAL-e-PREF : la politique de qualité d'accueil se doit ensuite d'être déclinée dans les services.
Accueillir un public demande de porter les valeurs et les objectifs de son service. De plus, le contact avec le public est direct et demande de se munir d'outils pour accueillir avec positivité les usagers dans leurs demandes.
Cette formation constitue les connaissances socles qui devront être mises en œuvre par les agents exerçant un métier d'accueil et cela, afin de construire une base commune à une culture de l'accueil. Notre objectif est de créer une cohésion de groupe par un échange entre les participants les plus expérimentés et les moins aguerris vis-à-vis d'une démarche qui nécessite une vraie implication des agents.
Cette formation veut vous offrir des outils pour être courtois, avenant et positif et ainsi améliorer l'accueil du public dans toutes ses spécificités et le bien-être au travail des agents mieux « outillés » en termes de communication et savoir-être.
OBJECTIFS
Fortifier ses compétences en accueil de tout public et ses aptitudes relationnelles.
Comprendre et utiliser la communication verbale, non verbale, assertive et positive, et l'écoute active pour mieux comprendre les demandes formulées.
Accueillir avec courtoisie et prise en compte des différences culturelles.
Communiquer en acceptant les critiques, les remarques et en mettant tout en place pour s'améliorer.
Utiliser des méthodes pour répondre dans des délais utiles.
Prendre en compte les différents handicaps pour améliorer son accueil.
Accueillir avec éthique et être porteur des valeurs publiques.
PROGRAMME
Comprendre les spécificités de l'accueil communicatif.
- Accueillir en communiquant positivement.
- Utiliser une communication verbale et non verbale.
- Connaitre son profil de communiquant et ceux de ses interlocuteurs.
- Connaitre ses atouts de négociateur et les utiliser dans la discussion.
- Surfer sur les spécificité du langage pour ne rien omettre, généraliser et mal comprendre.
- Orienter, conseiller, expliquer, informer et pouvoir se rendre disponible ou faire patienter
Accueillir physiquement l'usager avec bienveillance et courtoisie
- Rassurer l'usager pour une meilleure prise en charge et accueillir tout type de public.
- Adapter sa communication pour être dans la confidentialité.
- Utiliser les outils de la communication positive (technique des 4 JE/OSBD)
- Utiliser les techniques de communication pour répondre à l'agressivité et l'impolitesse.
- Gérer ses émotions et "positiver" son comportement dans les moments délicats.
- S'affirmer, répondre à une critique et savoir dire non... tout en restant positif et accueillant.
Améliorer ses communications téléphoniques
- Réceptionner et orienter des appels avec méthode.
- Utiliser une communication apaisante et tournée vers des solutions.
- Se faire rapidement et simplement comprendre.
- Savoir utiliser des techniques téléphoniques en 7 points, PERP, méthode CROC.
Savoir orienter un usager et lui exprimer son ressenti
- Accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les bavards...
- Utiliser ses émotions et les verbaliser positivement à un usager.
- Pouvoir s'excuser grâce aux techniques d'assertivité et de valorisation des émotions.
- Reconnaitre ses mots négatifs pour employer un vocabulaire motivant et apaisant.
- Connaitre les techniques de reformulation du discours de l'usager pour mieux le comprendre.
Accueillir les différents usagers dans la complexité
- S'adapter à la complexité de l'accueil avec empathie.
- Utiliser un langage adapté à tous.
- Utiliser l'interculturalité positive dans l'accueil des différentes cultures.
- S'ouvrir à la complexité des situations en utilisant des outils de communication universels.
- S'ouvrir aux différents handicaps (handicap invisible, psychique, mental, physique)
Promouvoir un contact positif avec un public porteur d'un handicap.
- Comprendre comment favoriser l'enjeu de la reconnaissance et la représentation de soi.
- Comprendre comment évaluer les besoins et les émotions d'une personne victime d'handicaps pour mieux l'orienter.
- Améliorer le contact difficile avec les administrations.
- Comprendre et apaiser les peurs de l'usager avec l'extérieur
- Utiliser des techniques de bienveillance et d'empathie pour mieux établir un contact.
Communiquer avec une personne en situation d'exclusion
- Se positionner soi-même face à une personne en situation d'exclusion.
- Anticiper et prévenir les situations difficiles.
- Gestion de conflits.
- Situer les étapes et les éléments facilitateurs de l'intégration à une discussion.
- Utiliser une méthode basée sur la psychologie positive et l'analyse transactionnelle.
Porter son service et les valeurs du service public
- Comprendre la démarche qualité
- Connaitre les spécificités territoriales
- Représenter positivement sa structure.
- Comprendre la notion d'éthique pour un meilleur accueil.
- Promouvoir le service public.
DUREE
3 jours
PUBLIC
Agents au contact physique et/ou téléphonique du public usagers
Pré REQUIS
Aucun
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, la communication violente, communication positive, l'écoute active et de l'analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
