La formation concerne des collaborateurs confrontés à des personnes faisant preuve d'incivilité et d'agressivité. Ces situations pouvant être sources d'appréhension et de stress pour les dits collaborateurs...

OBJECTIFS

Prendre conscience de ses limites personnelles, de ses réactions instinctives face à des situations difficiles: mon profil, ma personnalité, mon niveau de stress et mes réactions face au stress.
Détecter et comprendre les principales attitudes et les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence, agressivité ...
Avoir la capacité d'anticiper, de gérer et de réguler les tensions : adapter son attitude pour désamorcer et surmonter l'insatisfaction agressive
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication pour repérer les obstacles à une communication fluide

PROGRAMME DE LA FORMATION

La connaissance de soi et des autres

Prendre conscience de son fonctionnement et en conséquence de celui des autres
Faire le constat de la qualité de son écoute et comprendre l'impact sur l'autre
Les points forts de sa personnalité, les points à améliorer et particulièrement en environnement hostile

L'analyse de l'agression

Les attitudes individuelles qui peuvent déclencher des manifestations d'agressivité inadaptées : déni, indifférence, infantilisation, agacement...
Connaître les mécanismes d'une agression et être capable d'anticiper pour éviter l'escalade
Repérer un agresseur potentiel : savoir décoder la gestuelle d'une personne agressive et estimer le niveau de danger à partir du langage du corps.
Reconnaître les catégories d'agression liées à la colère, la nervosité, la mauvaise foi, etc...
Savoir réagir aux attaques verbales, menaces et intimidations
pour prendre du recul avec sang froid

Gérer sa communication

Apprentissage des techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle
Pièges à éviter pour prévenir les menaces ou agressivités (mots qui blessent, attitudes qui heurtent...)
Maîtriser ses réactions instinctives, corriger ses défauts
et savoir réagir aux attaques verbales, menaces et intimidations pour prendre du recul avec sang froid et sans acrimonie
dans l'optique de choisir la tactique appropriée pour sortir de la crise et ne pas donner prise à l'agresseur
Développer une attitude assertive

Identification des situations vécues en relation avec le public

Utilisation d'outils d'écoute, de reformulation qui permettront :
- de décoder les ressentis de chacun, et de reconnaître les difficultés rencontrées
- de repérer dans leurs modes d'organisation et de fonctionnement les facteurs susceptibles de susciter des réactions agressives ;
- d'identifier les besoins et de réfléchir aux améliorations à apporter ;
- d'anticiper et mieux gérer les situations de crise sur le plan individuel, au niveau de l'équipe et de l'institution ;
- avoir une attitude mentale et physique qui augmente de façon visible sa confiance en soi, son assurance et sa détermination
face à une personne agressive, menaçante, violente ou présentant manifestement des troubles psychiques ;
- intervenir quand une situation de crise est pressentie (éclats de voix ...) ;
- réagir en situation de crise avérée.
- de distinguer parmi les pratiques étudiées celles qui « marchent » et celles qui « ne marchent pas »
- et d'amener les participants à exprimer des solutions alternatives, à visualiser les comportements à adopter, les gestes à ne pas faire, les mots à ne pas dire.

Jeux de rôle

Faire l'expérience de leur comportement et avoir des points de repère
Option : Vidéo pour favoriser la prise de conscience des automatismes de chacun
(possible sur une durée plus longue)

Exercice de « déclusion »

Les bonnes pratiques qui auront émergées.
Faire rebondir la dynamique sur le lieu de travail, le lendemain et les jours qui suivent...

DUREE

1 jour

PUBLIC

Personnels étant confrontés ou susceptibles d'être confrontés à des incivilités d'usagers

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Outils d'évaluation : L'égogramme est une manière de représenter en Analyse
Transactionnelle les différents aspects de notre personnalité. Les messages contraignants.
Exercices ludiques d'écoute et de communication.
Techniques favorisant le partage au sein du groupe.
Jeux de rôle.