Cette notion de l'accueil est primordiale, car l'accueil est l'image de la structure. L'accueil est le premier contact, celui qui donne le ton. Il reflète l'attitude de l'établissement à l'égard du visiteur, parents, collègues... C'est à travers l'organisation de l'accueil que se forgera l'identité de la structure, indépendamment de la qualité de ses autres services : si l'accueil n'est pas à la hauteur, l'image de l'établissement en pâtira certainement.

OBJECTIFS

Prendre conscience de l'importance du rôle et des missions de l'accueillant
Cerner et définir la notion d'accueil dans différentes situations
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil
Valoriser l'image de marque de l'établissement
Développer des savoir-faire individuels en matière d'accueil
Renforcer la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique externe et interne

PROGRAMME DE LA FORMATION

Définition du rôle de l'accueillant

La fonction d'accueil physique et téléphonique
Spécificités de l'accueil physique et téléphonique
Les différents enjeux du personnel d'accueil
Les piliers de la confiance: la garantie de la relation et de l'image de la structure

Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone

Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
Questionner la personne
L'aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d'importance ? Degré d'urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions

Savoir communiquer en face à face

Les différents types de communication (verbale, para verbale et non verbale)
Le parler positif
Se positionner en fonction de l'autre, de la situation, de l'environnement
Se mettre en cohérence avec autrui (mises en situations)

L'écoute active

Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l'accueil

Aptitudes comportementales

Connaître les enjeux et le jeu social de la relation
Découvrir son type de personnalité (questionnaire test)
Découvrir son profil de communiquant (questionnaire test)
Comprendre son interlocuteur pour pouvoir s'adapter: les différents profils de personnalité
Identifier ses aptitudes comportementales et relationnelles (assertivité, empathie...)
Faciliter la fluidité relationnelle (les risques d'un entretien mal conduit)

Utiliser un langage efficace

La reformulation
Le vocabulaire

Adapter sa mission à la structure

Réussir l'accueil dans le respect de la « charte » de l'établissement
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers

DUREE

2 jours

PUBLIC

Personnels assurant un service d'accueil ou d'accompagnement

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Élaboration d'un concept théorique suivi d'une activité pratique : Toutes les activités sont réalisées à travers des jeux de rôles, des mises en situation, des discussions, pour une meilleure connexion entre les ressentis et les pensées.
La méthode est très interactive et suscite la participation constante des stagiaires qui seront amenés à partager leur expérience du terrain. Échanges de bonnes pratiques entre participants et aussi de l'expérience de la formatrice.
Élaboration d'un « contrat changement ».