Le classement annuel des 'services clients' et les notes obtenues démontrent que les personnes répondant à un client mécontent devraient suivre cette formation...
Cela résoudrait bien des soucis de part et d'autre.
Apprendre aux commerciaux (ou futurs commerciaux) et aux techniciens en rapport avec la clientèle, comment agir en situation de crise face à un client mécontent voire agressif.
Améliorer le traitement des incidents et réclamations clients en identifiant les causes de l'animosité et en adoptant des attitudes et des comportements issus de l'observation du contexte et de l'analyse psychologique.
Définitions et gradation : incident, réclamation (les différentes formes), l'escalade...
La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties
Contexte du particulier, contexte B to B, droit des contrats, us et coutumes
Qu'est ce qu'un client réclamant ? Pourquoi réclame t-il ?
Examen du problème du point de vue objectif ;
Examen du problème vu du point de vue du profil de personnalité du client
Liste des situations concrètes en entreprise : Comment les traite t-on jusqu'alors.
Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend des proportions
Typologie des critiques
Les forces et faiblesses de l'entreprise
Les promesses faites
La réalité perçue de l'intérieur
Les problèmes prévisibles avec les clients
Examen de cas concrets
Qu'est ce qu'un client satisfait : un client qui ressent ses besoins et attentes comme satisfaits.
Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge t'il le service rendu ?
L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs
La notion de qualité. L'effet du temps.
Différence entre produit et service ; le rôle du client dans l'utilisation du produit
et dans l'élaboration du service
Les éléments objectifs, les émotions, le système de valeur bafoué.
La référence aux peurs et anxiétés enfouies
Les différents types de personnalités et types psychologiques
Comment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux;
comment s'y prendre ?
Le dialogue (le questionnement et l'écoute; les différents types d'écoute)
L'objection : comment caractériser une objection et comment la traiter ?
L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en 4 temps
L'argumentation et la persuasion: différences entre le logos, l'éthos, le pathos
La négociation : éléments de réflexion
Savoir dire NON; savoir mettre un terme à la polémique
au téléphone
en face à face
le courrier ...
Mots à utiliser, à éviter ; la voix ; les gestes...
Agressivité exacerbée : comment traiter la crise
Dans la relation avec ce client particulier
En général avec la clientèle
2 jours
Directions, Managers, personnels à vocation commerciale,
service marketing, services techniques S.A.V.
de tout type de structure
Aucun
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
La méthode pédagogique s'appuie sur le savoir du formateur alimenté par des études de cas.
Une attestation de formation sera envoyée post formation.