Le contenu est voulu pour permettre à travers la construction d'outils spécifiques d'optimiser l'accueil et l'entretien social pour faciliter les performances des équipes, développer une culture commune au sein de l'équipe et ainsi optimiser le suivi des dossiers.

OBJECTIFS

Connaître les techniques d'entretien et de traitement des informations
Développer une culture commune de l'entretien social
Savoir interpréter les situations et comprendre les non-dits
Savoir réaliser un entretien en présence d'un tiers
Adopter la bonne distance professionnelle
Réduire les mécontentements des usagers
Optimiser le temps passé par usager, le suivi des dossiers et le délai des réponses
Fédérer les solutions

PROGRAMME

L'organisation d'entretien et la collecte des informations

Nous allons présenter les différents types d'entretien et leur séquençage en fonction des objectifs visés par les situations (notamment au travers d'exercices pratiques qui permettront non seulement d'en comprendre la théorie et de la voir illustrée).
Nous illustrerons les différentes interactions pouvant surgir lors des situations vécues et notamment au travers d'un modèle issus directement de formations commerciales : le modèle Porter.
Nous visualiserons le positionnement que chaque professionnel en formation sera susceptible d'adopter (écoute active, reformulation, structuration du discours, etc) en fonction des différentes situations d'entretien.
Une brève illustration par l'approche systémique permettra de comprendre le fonctionnement d'un entretien réussi et les freins possibles que chaque protagoniste peut rencontrer dans ces situations.
Nous aborderons également l'importance de la prise de notes et les méthodes synthétiques de restitution des informations recueillies.

Les non-dits, leurs significations et leurs traitements

Au travers de situations pratiques et d'études de cas, nous allons tenter de comprendre comment fonctionne la communication circulaire et notamment dans ses différentes aspects : stratégie du non-dit et silences. Nous allons apprendre à observer ou à observer davantage pour comprendre ce qui se joue ici et maintenant, principalement dans les axes non-verbaux et para-verbaux (90% du message passe par ces deux aspects de la communication et seulement 10% par les mots).
Découverte d'une méthode essentielle en communication : les techniques de la jungle.
Cette méthode permet de positionner son intervention dans le cadre d'une communication puissante.
Enfin, nous aborderons quelques notions de Programmation Neuro-Linguistique afin d'aller vers une communication plus efficace, en termes d'action mais également de compréhension (ancrages, sous-modalités, etc.).

Les aspects de la communication pluri-professionnelle

Nous proposerons une méthode qui permet l'organisation d'une communication initiée par plusieurs intervenants : le diagramme de communication (cadrage, clarification, flux, acteurs et domaines).
Cette méthode donnera un aperçu très pratico-pratique du séquençage nécessaire lors d'un entretien organisé avec plusieurs interlocuteurs où chacun a un rôle fondamental à y jouer.
Nous aborderons également deux notions fondamentales dans cette pratique : la communication synchrone et la communication asynchrone.

Les différents aspects de la communication

Nous commencerons par présenter les différents aspects rencontrés lors d'une situation de communication. Ces aspects théoriques permettront d'adopter les attitudes adéquates face aux situations que chaque professionnel en formation pourra vivre.
Nous tenterons de comprendre ce qui peut se jouer si nous n'adoptons pas la bonne dimension comportementale et notamment en termes d'intelligence émotionnelle, de gestion des émotions, d'attention, d'intention, etc.
Nous tenterons également d'appréhender les signes/signaux forts pouvant intervenir lors d'un situation de communication afin, notamment, de pouvoir anticiper certains états conflictuels.

Distance professionnelle en communication

Il est fondamental de comprendre la notion de relation dans l'acte de communication. Une trop grande distance n'apportera rien au message, un distance trop proche faussera le message (mimétisme comportemental et juste distance).
Nous découvrirons, de manière succincte mais très illustrer, ce que peut apporter une mauvaise gestion de ses sentiments et émotions lors des situations de communication et nous prendrons des exemples très précis d'aspects psychologiques pouvant nuire à une situation.
Enfin, nous synthétiserons les différents types de relation existants pour ainsi comprendre les enjeux professionnels et humains qui peuvent découler d'une mauvaise communication et d'un mauvais positionnement.

Techniques de construction d'outils en lien avec l'accueil et la conduite d'entretiens sociaux

Savoir construire des fiches outils
Mieux communiquer avec les bénéficiaires à travers une procédure commune
Harmoniser les outils de chacun pour plus de cohérence dans laprise en charge
Construire des solutions (outils de résolution de problèmes)
Gérer le changement
Proposer des solutions en équipe (mode projet et arbre des solutions)

Amener vos bénéficiaires à comprendre votre approche et mieux communiquer autour des besoins des usagers.

Des méthodes de communication choisies
Des fiches de résolution de gestion des conflits
Des courriels appliqués
Des méthodes pour gérer des conflits (méthode colère, 5 points)

DUREE

2 jours

PUBLIC

Travailleurs sociaux, Accompagnants...

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Méthode pédagogique active basée sur l'interrogation, notamment celle de ses propres pratiques.
L'aspect théorique nécessaire à la compréhension des enjeux sera distillé au travers des études de cas, des jeux de rôles, de moments de construction et de travail collectifs et/ou plus individualisés.