Le chef de réception
Il exerce la responsabilité du service accueil et du service caisse. En matière de réservation, il établit le plan d'occupation (en l'absence de responsable de réservations).
Son rôle est très important puisqu'il est l'image de marque de l'établissement.
OBJECTIFS
Connaître toutes les tâches d'un chef de réception en hôtel
Gérer une équipe de réceptionnistes d'un hôtel
Optimiser le remplissage et le Chiffre d'Affaires de l'hôtel
PROGRAMME DE LA FORMATION
LES ROLES ET RESPONSABILITES DU CHEF DE RECEPTION
Connaître les rôles du chef de réception
Prendre conscience de ses responsabilités
Organiser une journée type
DIRIGER LE PERSONNEL
(initiation aux bases de management d'équipe)
Accueillir et intégrer un nouveau réceptionniste
Définir les objectifs à atteindre de l'équipe
Contrôler le personnel : savoir-être, hygiène, application des procédures, ponctualité, etc...
Planifier les différentes tâches périodiques
Mettre en place des procédures de travail
Etablir un planning de travail de l'équipe
Tenir des réunions régulières
Former le personnel
Communiquer vers le bas
Savoir déléguer
Gérer les conflits entre employés de la réception
LA CLIENTELE
Rédiger des courriers commerciaux
Faire les accueils VIP
Gérer les réclamations
S'occuper des Débiteurs Divers, faire les relances des impayés
DIVERS
Communiquer vers le haut
Communiquer avec les autres services
Communiquer vers l'extérieur
Etudier et analyser les statistiques de l'hôtel
Contrôler les encaissements
DUREE
3 jours
PUBLIC
Futurs chefs de réception
ou personnels en place souhaitant améliorer leur maîtrise
PREREQUIS
Avoir une expérience de réceptionniste
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Méthodes actives et participatives, alternant phases théoriques et phases de mise en application sous forme de jeux de rôles.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
