L’accueil adapté aux 4 étoiles
« Vous n'aurez plus jamais l'occasion de donner une bonne première impression »
Penser, privilégier cet instant unique où, quelque soit votre position à l'intérieur d'un hôtel vous êtes face à ce qui doit vous être le plus cher : le client. Quelque soit le moment, quelque soit le lieu, vous vous devez d'être prêts, la connaissance de l'Autre à l'esprit et le sourire aux lèvres...
OBJECTIFS
Se sensibiliser à la politique de l'accueil dans l'hôtellerie et la restauration en France
Se sentir plus à l'aise dans son travail
Développer votre sens de l'observation et connaître les différentes attentes des clients
Se familiariser avec les différents comportements de la clientèle liés à leur nationalité
PROGRAMME DE LA FORMATION
Dynamique de groupe :
Les représentations des stagiaires
Selon vous qu'est-ce que vos clients attendent de vous ?
Quelles sont les meilleures recettes pour faire une première bonne impression ?
Dans quels métiers travaillez vous ?
Quels sont vos différents degrés d'implication dans le moment d'accueil.
Qui sont vos clients ?
Quels types de nationalités recevez-vous dans votre hôtel ?
Le concept d'un hôtel 4 étoiles
Les différents concepts d'hôtels. A quoi sert ce principe ?
L'accueil, le premier moment privilégié
L'attitude
La posture
L'aspect
Le langage
Le langage et la distance.
Le langage en relation avec le concept.
L'accueil de la clientèle étrangère
Définir une culture.
Stéréotypes et conséquences.
Comportements et relations
La communication verbale.
Les messages implicites et explicites.
Mots comportements, rituels et symboles
Les différents styles de communication :
- non verbale
- gestuelle
- faciale
Comment améliorer la conversation en évitant les malentendus ?
Cultures comparées.
Traits de caractères.
Etudes des cas
Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires,
ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux acquis.
Bilan des résultats et des perspectives :
Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme.
Et maintenant qu'allez-vous faire ? (vos engagements)
Nous proposons en rubrique 'communication' d'autres programmes sur le thème de l'accueil
DUREE
2 jours
PUBLIC
Tout personnel en contact avec la clientèle
Pré REQUIS
Aucun
EVALUATION
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
PEDAGOGIE
Exposés, Echanges d'expériences, Jeux de rôle...
Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants.
SANCTION DE LA FORMATION
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
