Une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients...
Proche de la relation privilégiée, la relation avec vos clients doit être en tout cas conviviale. Cette notion est primordiale, car c'est l'image de la structure.
Concentrons-nous sur la première image qu'à le client de votre structure : lors de l'accueil. C'est le premier contact : celui qui donne le ton. Il reflète l'attitude de la structure à l'égard du client... C'est à travers l'accueil et la relation mise en place que se forgera l'identité de la structure, indépendamment de la qualité de ses autres services : si l'accueil est mauvais, l'image de la structure en pâtira certainement. Rappeler régulièrement les procédures à suivre est la première façon de faire de l'accueil une responsabilité collective.
L'accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et compétences techniques grâce à une optimisation relationnelle et communicationnelle. La notion d'accueil et de relation avec le client sera abordée sur l'aspect le plus délicat et si souvent difficile à mettre en œuvre : la qualité humaine.
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil.
Renforcer la qualité relationnelle avec le client.
Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées
Maîtriser les techniques opérationnelles
Détermination d'objectifs
Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires
Maîtriser les enjeux de la Relation Client : la fidélisation
Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
L'écoute active
Identifier son visiteur et s'adapter
La voix
Les attitudes et comportements à adopter
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Recevoir bien et le plus rapidement possible
Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Gérer les situations difficiles, les conflits et l'agressivité
Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers
2 jours
Personnels assurant un service d'accueil
et/ou de suivi client
Aucun
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, et de l'analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Remise de supports pédagogiques.
Une attestation de formation sera envoyée post formation.