Nos programmes de formation

La relation client

Référence formation: 7501

Une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients...
Proche de la relation privilégiée, la relation avec vos clients doit être en tout cas conviviale. Cette notion est primordiale, car c'est l'image de la structure.

Concentrons-nous sur la première image qu'à le client de votre structure : lors de l'accueil. C'est le premier contact : celui qui donne le ton. Il reflète l'attitude de la structure à l'égard du client... C'est à travers l'accueil et la relation mise en place que se forgera l'identité de la structure, indépendamment de la qualité de ses autres services : si l'accueil est mauvais, l'image de la structure en pâtira certainement. Rappeler régulièrement les procédures à suivre est la première façon de faire de l'accueil une responsabilité collective.

L'accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et compétences techniques grâce à une optimisation relationnelle et communicationnelle. La notion d'accueil et de relation avec le client sera abordée sur l'aspect le plus délicat et si souvent difficile à mettre en œuvre : la qualité humaine.

OBJECTIFS

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil.
Renforcer la qualité relationnelle avec le client.
Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées
Maîtriser les techniques opérationnelles

 

PROGRAMME DE LA FORMATION

Présentation du contexte et des spécificités

Détermination d'objectifs

Qui sont vos clients et qu'attendent-ils ?

Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires
Maîtriser les enjeux de la Relation Client : la fidélisation

Comprendre les principes de communication

Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation

Pratiquer les techniques adaptées

L'écoute active
Identifier son visiteur et s'adapter
La voix
Les attitudes et comportements à adopter

Utiliser un langage efficace

La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire

Une relation de qualité et de service

Recevoir bien et le plus rapidement possible
Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Gérer les situations difficiles, les conflits et l'agressivité

Le respect de la « charte »

Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers

 

DUREE

2 jours

PUBLIC

Personnels assurant un service d'accueil
et/ou de suivi client

Pré REQUIS

Aucun

EVALUATION

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

PEDAGOGIE

Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, et de l'analyse transactionnelle.
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Remise de supports pédagogiques.

 

SANCTION DE LA FORMATION

Une attestation de formation sera envoyée post formation.

TARIFS

Session inter-entreprises à Paris (prix net à payer par stagiaire)

Dates pour 2024 : 4 et 5 avril ; 8 et 9 juillet ; 19 et 20 déc.
Inscription au prix de : 900 € pour les 2 jours
Dates pour : les dates pour l’année prochaine seront communiquées fin août
Inscription au prix de : € pour les 2 jours

Session sur-mesure dans vos locaux (intra-muros)

Pour 2 jours 2000 € net à payer pour 1 à 2 participants puis + 50 € par participant supplémentaire
+ forfait pour les frais de déplacement (à estimer selon le lieu de formation que vous nous indiquerez)
Dates à convenir en commun
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